Regulāra svēršana aitu smagāku nepadarīs

15.06.2016. Maija nogalē Maltā norisinājās septiņpadsmitā ikgadējā MSPA (Mystery Shopping Providers Association) Eiropas konference, kurā klientu apkalpošanas kvalitātes izpētes speciālisti no dažādām valstīm tikās, lai dalītos ar savu pieredzi un pārrunātu klientu apkalpošanas pētījumu attīstības iespējas.

Šī gada konferences vadmotīvs bija „Nākotne tagad”. Vairāk nekā 240 dalībnieki no 48 valstīm divu dienu garumā aktīvās savstarpējās diskusijās un domu apmaiņās sprieda par klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumu lomu un izaicinājumiem. No Latvijas TNS puses savas pieredzes robežas paplašināja Intars Āboms. Konferences ietvaros 12 lektori no dažādām valstīm iepazīstināja klātesošos ar savu pieredzi un redzējumu klientu apkalpošanas kvalitātes vadības aspektos – gan no pētnieku, gan klientu kompāniju, gan klientu apkalpošanas konsultantu skatījuma.

Konkurences apstākļos uzņēmumiem, lai kādus līdzekļu tie arī neieguldītu, ir arvien sarežģītāk atšķirties ar piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem. Arī gadījumos, kad izdodas, parasti tas ir salīdzinoši īsā termiņā, jo konkurenti spēj ātri pielāgoties vai nokopēt risinājumus, bieži tos pat uzlabojot.

Nav pārsteigums, ka uzņēmumi izvēlas atšķirties caur klientu apkalpošanu jeb koncentrēties uz klientiem sniegto pieredzi, jo attiecības ir grūtāk nokopēt. Pēc viena no runātāja sniegtās informācijas - 86% uzņēmumu 2016.gadā plāno atšķirties caur klientiem sniegto pieredzi (datu avots: Gartner). Savukārt lielākā daļa uzņēmumu speciālistu (72%) uzskata, ka viņu uzņēmumu klientu apkalpošanas kvalitātes vadības programmas nav pietiekami veiksmīgas biznesa rezultātu veicināšanai (datu avots: MaritzCX). Proti, apstākļos, kur globāliem, reģionāliem un pat vietējiem uzņēmumiem arī niecīgas izmaiņas klientu apmierinātības un citos saistītos rādītājos ir mērāmas nozīmīgās peļņas rādītāju izmaiņās, klientu apkalpošanas kvalitātes jeb Mystery Shopping pētījumu loma tikai nostiprinās.

Šajā situācijā viens no lielākajiem izaicinājumiem Mystery Shopping pētījuma veicējiem viscaur Eiropā ir kultivēt apziņu, ka “regulāra aitas svēršana to smagāku nepadarīs” jeb turpināt padziļināt attiecības ar klientiem, palīdzot izveidot vai integrēt apkalpošanas kvalitātes mērījumus plašākās klientu attiecību vadības sistēmās un pat piedalīties konkrētu uzņēmumu pārmaiņu vadības procesos.

TNS joprojām darbojas ar pārliecību, ka klientu apkalpošanas kvalitāte ir atkārtotu darījumu stūrakmens un turpina klientiem piedāvāt pilna spektra pētnieciskos risinājumus, kur apkalpošanas kvalitātes pētījumi ir viena no integrētām sastāvdaļām klientu pieredzes izpratnei un vadībai.

Ieskats MSPA Europe 17.ikgadējā konferencē:

Sazinieties ar mums!

Intars Āboms

Mystery Shopping jeb Noslēpumainā klienta pētījumu eksperts
finanšu, telekomunikāciju, tehnoloģiju, auto tirdzniecības un biznesa pakalpojumu nozarēs
t 67 096 300
e Intars.aboms@tns.lv