Mystery shopping kā biznesa informācijas platforma

26.04.2016. Daudziem Noslēpumainā klienta jeb Mystery shopping metode vispirms liek domāt, ka ar to tiek novērtēta klientu apkalpošana vispārējā līmenī, ka darbinieki tiek spiegoti, ka metodika tiek izmantota ar mērķi, lai redzētu darbinieku vājās puses, un nereti par to sodītu viņus. Tie visi ir mīti. Būtībā tā ir biznesa informācija, kas ir nozīmīga jebkuram uzņēmumam, lai parūpētos par savu darbinieku izglītošanu un klientu apkalpošanas kvalitāti – savstarpējās sadarbības visaugstāko līmeni.

Mystery shopping pētījuma metode ir lielisks veids, kā novērtēt dažādus servisa pakalpojumus no patērētāja viedokļa. Metodika pārbauda un liek pamanīt, vai iepriekš izstrādātie uzņēmuma mārketinga standarti klientu apkalpošanā tiek izpildīti atbilstošā līmenī un noteiktās prasībās. Tā rezultātā, balstoties uz pētījumā novēroto, uzņēmums var izstrādāt stratēģiskus risinājumus, attīstības virzienus, motivācijas sistēmas vai uzlabojumus darbinieku ikdienā un vidē, kurā tiek veikta klientu apkalpošana.

Tā kā apkalpojošā sfērā viena no būtiskākajām problēmām mēdz būt darbinieku mainība, svarīgi tādā situācijā ir izglītot jaunos darbiniekus un saglabāt augstu klientu apkalpošanas servisu. Lai to nodrošinātu, tiek piedāvāta rīcības sistēma.

Mystery shopping metodes mērķa programma nodrošina uzņēmuma vadību ar informāciju par procesiem un atbilstību iepriekš noteiktiem standartiem personāla darba izpildē un/vai par pakalpojumu kvalitāti. Šī informācija, iegūtie rezultāti, palīdz veidot un izstrādāt darbinieku attīstības plānu, treniņus un apmācības, pakalpojumu pilnveidojumus, un tādējādi panākt vispārēju uzlabojumu klientu apmierinātībā. Balstoties uz rezultātiem, uzņēmuma vadībai ieteicams izglītot savus darbiniekus par viņu pakalpojumu sniegšanas kvalitāti.

Ar Mystery shopping metodiku iegūtajai informācijai ir vairākas priekšrocības, kuras palīdz izstrādāt sistēmu uzņēmumam, ko tieši uzlabot, jo:

■  izkristalizējas mazas problēmas, pirms tās pāraug lielās problēmās;

■  parādās atšķirība starp plānotajiem mērķiem un patieso realitāti patērētāju vidū;

■  var atklāties uzņēmuma “aklums” attiecībā uz saviem trūkumiem;

■  identificējas neatbilstības uzņēmuma komunikācijā ar saviem klientiem;

■  var aktualizēties darbinieku mācību nepieciešamība;

■  tomēr arī atklājas klientu saskarsme ar ārkārtīgi labu apkalpošanas servisu un personālu, kas atklāj pozitīvos aspektus un mārketinga noteiktos virzienus, kuri acīmredzami realizējas, un kopējo sistēmu, kas labi strādā.

Mystery shopping metodes izmantošana un realizēšana var iezīmēt gan darbinieku mācību nepieciešamību, gan virzienus, kuros šīs mācības īpaši labi noderētu. Izstrādātā sistēma var arī noteikt pārdošanas iespējas, piemēram, bieži vien rezultāti liecina, ka trūkst papildus piedāvāto produktu, vai ir iespējama arī tās pašas preces pārdošana par lielāku summu, piedāvājot lielāku/izdevīgāku iepakojumu vai pakalpojumu komplektāciju. Visu šo svarīgo pārdošanas un pakalpojumu elementu ignorēšana var novest pie zaudētām pārdošanas iespējām, tādējādi darbinieku mācības vai stratēģiski risinājumi šajā kontekstā ir īpaši svarīgi.

Mystery shopping metode ir arī efektīvs rīks, ko izmantot pēc darbinieku apmācībām arī kā regulāru pieeju, lai konstatētu, kādu rezultātu apmācības ir devušas un kā ir mainījusies klientu apkalpošanas servisa kvalitāte.

Labumi, kādus uzņēmums iegūst no regulāriem Mystery shopping pētījumiem

■  Pēcpārbaudes un pēcapmācību detalizēts pārskats;

■  Objektīvi vērtējumi;

■  Rīks turpmākajiem uzlabojumiem;

■  Statistika, kā mainījušies rezultāti;

■  Apmierināti klienti;

■  Palielināta rentabilitāte.

Papildus tam, ka Mystery shopping metodes izmantošana sniedz vairākas priekšrocības uzņēmumam, savu labumu gūst arī darbinieki:

Darbinieki saņem detalizētu atgriezenisko saiti no “noslēpumainajiem klientiem”, ko nevar iegūt nekādā citādā veidā;

Darbinieki saņem uzmanību, godu un slavu, ja tiek novērtēti par pārdošanas vai pakalpojumu sasniegumiem un ja tiek ieviestas kādas bonusu sistēmas;

Darbinieki kļūst uzmanīgāki pret visiem klientiem, ja zina, ka tiek veikta slepenā vērtēšana, jo jebkurš klients var būt “Noslēpumainais klients”, un jebkurš “Noslēpumainais klients” var būt parastais klients.

Veiksmīga biznesa pamats nebalstās tikai uz klientu. Tikpat svarīga loma ir arī uzņēmuma darbiniekiem, jo arī darbinieks – tā ir milzīga vērtība. Kā saka Ričards Brensons, tad pats svarīgākais uzņēmuma aktīvs ir cilvēki, un vadītājam ir jārūpējas par to, lai cilvēki viņa kompānijā varētu realizēt visu savu potenciālu, jo tieši cilvēki ir tie, kas īsteno biznesa idejas. Vadītājam ir jāsniedz cilvēkiem viss nepieciešamais, lai viņi paveiktu savu darbu labi. Vadītājam jāmudina darbinieki uzņemties atbildību, un tam ir milzu nozīme, jo īpaši apkalpojošajā sfērā.

TNS Mystery shopping pētījumus veic jau kopš 2003.gada. Laika un pieredzes gaitā pētījumu metodika ir kļuvusi par specifiskāku un detalizētāku programmu, kas vairāk uzmanību pievērš konkrētākiem uzņēmuma produktiem un/vai pakalpojumiem, kurus darbinieki piedāvā un pārdod klientiem. Tāpat precīzāks un skaidrāks ir kļuvis klienta profils, uz ko uzņēmums koncentrējas. Sašaurinot vēlmju sarakstu un akcentu liekot uz svarīgākajiem uzņēmuma klientu apkalpošanas standartiem, Mystery shopping metode ir kļuvusi par būtisku biznesa informācijas rīku.

Laura Vagale

Klientu atbalsta vadītāja
t 67 096 300
e laura.vagale@tns.lv