15.06.2015. Cik bieži nākas dzirdēt par uzņēmumiem, kur apkalpošana bijusi pavirša, personāls - izklaidīgs vai neieinteresēts klienta vajadzībās? Šie stāsti ir zināmi mums visiem, un visdrīzākais arī mēs paši esam kādu reizi pateikuši vai nodomājuši: “Man šādu apkalpošanu nevajag, es vairs šeit nenākšu!”.

Katrs uzņēmums ir izveidots ar mērķi, un darbinieku uzdevums ir piedalīties šī mērķa izpildē. Savukārt uzņēmuma vadība nosaka, kā šo mērķi pildīt – noteikumi, kas reglamentē darbinieku rīcību, var tikt atrunāti gan darba aprakstā, gan iekšējos rīcības standartos, gan uzņēmuma ētikas kodeksā, gan citur.

Lielākoties, uzņēmumos, kuru specifika ir saistīta klientu apkalpošanu, ir atsevišķi noteikumi, kas reglamentē darbinieku uzvedību un rīcību, strādājot ar klientiem. Tomēr personāls ne vienmēr visus šos noteikumus var vai grib atcerēties un ievērot, citreiz konflikts darba vietā vai garākas stundas “izsit” uzvedību no normas, citreiz darbiniekam noteiktajā mirklī vienkārši ir citas prioritātes. Bet jebkurā gadījumā klients to redz, atceras un “iet citur”, bet zaudētājs ir uzņēmējs.

Viens no veidiem, kā kontrolēt darbinieku rīcību, ir veikt Noslēpumainā klienta jeb Mystery Shopper pētījumus – imitēt klienta apkalpošanas situāciju, kad īpaši apmācīts cilvēks, apmeklējot uzņēmumu un veicot it kā ikdienišķu vizīti, nomēra dažādus ar klientu apkalpošanu saistītus parametrus. Šie klientu apkalpošanas parametri var būt, piemēram, tas:

■ vai darbinieks bija laipns, kompetents, atvērts komunikācijai ar klientu;

■ vai darbinieks pievērsās tikai klientam vai varbūt paralēli apkalpošanai darīja arī privātas, blakus lietas;

■ vai apkalpošanas vide bija tīra un kārtīga;

■ kāda bija apkalpošanas kvalitāte, t.i., vai tika ievēroti visi darba devēja noteiktie uzvedības un apkalpošanas standarti.

Mystery Shopper pētījuma rezultāti var tikt izmantoti dažādi – veicot izskaidrojošo darbu darbiniekiem, pārskatot apkalpošanas standartus, piesaistot atalgojuma mainīgo daļu pie pētījuma rezultātiem un citos veidos. Tomēr galvenais, ko iegūst uzņēmējs, ir zināšanas par to, vai un kādā mērā darbinieks “nes” uzņēmuma vērtības klientam.

TNS pieredze rāda, ka, izmantojot Mystery Shopper pētījumu un darbinieku apmācības kā savstarpēji papildinošus rīkus apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai, rezultāti nav ilgi jāgaida – uzlabojas mutvārdu slava sociālajos medijos, palielinās papildpirkumu un atkārtoto pirkumu skaits, rezultātā aug arī apgrozījums. Iespējas un mērķi apmācību un Mystery Shopper pētījumu kombinēšanai ir dažādi, tādēļ ir svarīgi katram uzņēmumam piemeklēt konkrētu risinājumu.

Ir skaidrs, ka uzņēmumiem ar dažādu specifiku ir atšķirīgas prasības attiecībā uz apkalpošanas kvalitāti. Apmācību programma tiek sastādīta, sadarbojoties ar pasūtītāju, analizējot nozares specifiku un prasības apkalpošanas jomā. Šādā sadarbībā var arī tikt izstrādātas, pārskatītas vai pilnveidotas klientu apkalpošanas vadlīnijas.

Mystery Shopper metodes pielietošana atklāj to, ko redz un pamana klients tad, kad uzņēmuma vadības nav klāt. Šīs zināšanas sniedz iespēju pārbaudīt, cik lielā mērā darbinieki ievēro uzņēmuma standartus. Savukārt pārdomāti izstrādātu apmācību veikšana ir veids, kā atgādināt darbiniekiem to, kā viņiem jārīkojas, lai pozitīvi komunicētu uzņēmuma vērtības un veicinātu uzņēmuma peļņu.

TNS Noslēpumainā klienta jeb Mystery Shopper vizītes veic jau kopš 2003. gada, un kopumā Latvijā līdz 2015. gadam pētījumu kompānija TNS ir veikusi vairāk nekā 30 000 vizītes. Šobrīd TNS komandā ir 135 īpaši apmācīti un pieredzējuši Mystery Shopper vizīšu veicēji. Darbinieku apmācības ir TNS piedāvāts pakalpojums jau kopš 2011. gada, un šajā laikā ir apmācīti vairāk nekā 800 dažādu uzņēmumu darbinieki.

Apkalpošana ir process, kurā paralēli pārdošanai darbinieki demonstrē klientam uzņēmuma vērtības.

Pārliecinieties kopā ar TNS, ka Jūsu klientam tiek atklātas “īstās” vērtības!

Monta Podžuka

Klientu atbalsta vadītāja
Sabiedrības uzvedības pētījumu eksperte
t 67 096 300
e monta.podzuka@tns.lv