Kāds ir izcils klientu serviss Latvijas iedzīvotāju vērtējumā?

22.04.2015. „Beidzot! Beidzot arī man piedāvāja matu laku,” kādu dienu sajūsmināts vēstīja mans darba kolēģis – sportisks vīrietis ar ļoti īsiem, „ezītī” apcirptiem matiem. Up-selling (piedāvāt lielāka apjoma, dārgāku preci), cros-selling (piedāvāt pamata pirkumam atbilstošu preci) – šīs taktikas ir neatņemama pārdošanas sastāvdaļa. Taču smalkā robeža starp patiesu klienta vajadzību izzināšanu un nepārdomātu, reizēm pat pārlieku uzbāšanos ir tik viegli pārkāpjama...

Daudzi uzņēmumi gan Latvijā, gan ārzemēs cer, ka precīzu klientu apkalpošanas standartu izstrāde un to pielietošana ikvienā situācijā garantēs izcila klientu apkalpošanas servisa nodrošinājumu saviem klientiem. Dažkārt darbinieki klientu apkalpošanas standartu ievērošanai pat tiek „motivēti” ar fiskālu sodu. Kā tas liek justies klientiem?

Pēc ekonomiski aktīvo Latvijas iedzīvotāju vecumā no 18 līdz 55 gadiem domām, tieši darbinieku neuzbāzība, kompetence un patiesa ieinteresētība liecina par labu apkalpošanas kvalitāti. „Darbinieki nav uzbāzīgi, bet tomēr parāda, ka pārzina savu jomu” – šādu atbildi kā labas apkalpošanas zīmi atzīmējusi puse (50%) aptaujāto. „Darbinieki pārzina preces/pakalpojumus un prot sniegt argumentus, kādēļ tie ir piemēroti klientiem,” šādu atbildi atzīmējuši 38% ekonomiski aktīvo Latvijas iedzīvotāju, savukārt 36%: „darbinieki prot un vēlas palīdzēt klientiem.”

Pētījuma rezultāti atklāj, ka klientu patieso vajadzību izzināšana ir daudz svarīgāka par formālu, dažkārt pat klaji neieinteresētu un atbilstošajai situācijai neadekvātu preču/pakalpojumu piedāvāšanu.

Kāpēc, katram pircējam piedāvājot vienu un to pašu preci/pakalpojumu vai skandējot vienu un to pašu atvadu frāzi, nevarētu izmantot audio ierakstu, līdzīgi kā tiek nosauktas pieturas sabiedriskajā transportā? Manuprāt, efekts būtu tāds pats, vai pat labāks :)

Analizējot datus sociāli demogrāfiskajos griezumos, secinājumi ir šādi:

Salīdzinoši biežāk ļaudis vecuma grupā 40-55 g.v. kā labas apkalpošanas kvalitātes pamatelementu nosauc “darbinieki atvadoties aicina atgriezties vēl”.

Rīgā dzīvojošajiem, kā arī krievu valodā runājošajiem salīdzinoši biežāk svarīgs ir faktors “darbinieki noskaidro, ko klients vēlas, nevis tikai paļaujas uz savu viedokli”.

Vadītāji, augstākā līmeņa vadītāji salīdzinoši biežāk izvēlas faktoru “darbinieki nav uzbāzīgi, bet tomēr parāda, ka pārzina savu jomu”.

Viens ir mūsu priekšstati par to, kādai būtu jābūt izcilai klientu apkalpošanai, pavisam kas cits – kāda ir reālā situācija Latvijā. Jautāti, kuras klientu apkalpošanas procesa sastāvdaļas visbiežāk ir sastopamas tirdzniecības un pakalpojumu sniegšanas vietās Latvijā, ekonomiski aktīvie Latvijas iedzīvotāji nosauc: sasveicināšanos, jautājumu uzdošanu par klienta vēlmēm/vajadzībām, kā arī atvadīšanos no klienta pēc apkalpošanas. Kopumā 61% ekonomiski aktīvo Latvijas iedzīvotāju vecumā no 18 līdz 55 gadiem norāda, ka darbinieki ar viņiem sasveicinās. Kaut arī sasveicināšanās nenotiek 100% gadījumu, tomēr kopš 2012.gada ir vērojami nelieli uzlabojumi (par 7 procentpunktiem). Interesanti, ka atvadīšanās no klientiem pēc apkalpošanas notiek gandrīz divas reizes retāk, nekā sasveicināšanās.

Kopš 2013.gada ir kritušies rādītāji tādos faktoros, kā „laipna, draudzīga un izpalīdzīga apkalpošana”, „ātra apkalpošana”, „darbinieka smaids” un „personīga pieeja, attieksme”.

Puse ekonomiski aktīvo Latvijas iedzīvotāju norāda, ka „argumentācija, kāpēc pirkums atbilst klientam”  un „personīga pieeja, attieksme” ir tās klientu apkalpošanas sastāvdaļas, kuras ikdienā tirdzniecības un pakalpojumu sniegšanas vietās izpildās visretāk. Jāatceras, ka abi šie faktori iedzīvotājiem ir labas klientu apkalpošanas rādītāji, tie ir nozīmīgi klienta lojalitātes un piesaistes veicināšanā. Tomēr šos divus faktorus ir visgrūtāk „standartizēt”, jo personīga attieksme pret klientu ir kas vairāk par monotonu, robota balsī izteiktu „Labdien!”. Savukārt argumentācijai jāspēj sniegties tālāk par „Pērciet, jo priekšnieks teica, ka tā vajag!”.

Analizējot datus sociāli demogrāfiskajos griezumos, secinājumi ir šādi:

Gados jaunāki cilvēki (18-29 g.v.) salīdzinoši biežāk norāda, ka retāk saņem laipnu un draudzīgu apkalpošanu. Šāds rezultāts varētu būt skaidrojams ar atšķirīgo attieksmi pret dažāda vecuma (tai skaitā sociālā slāņa) pircējiem. Potenciālais pircējs „tiek skenēts” – pirks/nepirks, vai maz ir jēga ieguldīt laiku un enerģiju.

Slāvu tautības cilvēki salīdzinoši biežāk atzīmē, ka retāk no pārdevēju puses sastopas ar argumentiem par to, kādēļ piedāvājums atbilst tieši klientam. Šāds rezultāts varētu būt skaidrojams ne tikai ar valodas barjeru, bet arī atšķirīgo mentalitāti.

Atgriežoties pie matu lakas vīrietim ar „ezīti” – kamēr vien mēs kopīgi par to varam pasmieties, tikmēr viss ir kārtībā! Tomēr pēc būtības klientam rodas sajūta – mani neredz, manī neklausās, es esmu tikai nākamais rindā, kuru „apstrādā”  pēc standarta kritērijiem. Un šī sajūta ir visai tālu no tā, kā klientam vajadzētu justies pēc izcilas klientu apkalpošanas.

Revita Logina

Klientu vadītāja
Sabiedrības uzvedības pētījumu eksperte
t 67 096 300
e revita.logina@tns.lv