Kā pilnveidot attiecības ar klientiem?

17.06.2014. Nenoliedzami klienti ir katra uzņēmuma viena no lielākajām vērtībām, tāpēc ir svarīgi izprast, kas klientiem rūp, ko viņi novērtē un kādas ir viņu gaidas attiecībā uz sadarbības partneriem.

Mūsdienu digitalizētajā pasaulē ikviens klients jau dažu sekunžu laikā pēc apkalpošanas vai produkta iegādes var sniegt savu atsauksmi par to, kas būs redzama neskaitāmiem patērētājiem. Turklāt patērētāji nereti savu izvēli izdara tieši balstoties uz draugu un tuvinieku, citu patērētāju ieteikumiem. Tāpēc ir īpaši svarīgi pievērst uzmanību tam, lai Jūsu klienti izplata vairāk pozitīvas ziņas par Jums, veicinot Jūsu biznesa attīstību.

Bet kā panākt to, lai Jūsu uzņēmuma klienti ir apmierināti un lojāli?

Vislabākā apkalpošana ne vienmēr ir laba Jūsu biznesam

Daudzi uzņēmumi tic, ka stipras klientu attiecības rodas no ieguldījumiem visās ar klientu apkalpošanu saistītās lietās – viņi cenšas pārspēt visu, ko viņi dara un ieguldīt maksimāli daudz resursus visās lietās. Tomēr mēs domājam, ka ir atšķirība starp „ieguldīt visur” modeli un „ieguldīt pareizajās jomās” modeli.

Ieguldījumus koncentrējot uz īpašajām jomām, kuras ir būtiskas Jūsu klientiem, ir iespējams nodrošināt „optimālu klientu attiecību vadību” – tādā veidā veicinot klientu lojalitāti un attiecību ciešumu, bet ar efektīvu resursu ieguldījumu. Tāpēc ir būtiski identificēt šīs sadarbības jomas, kuras ir īpaši svarīgas Jūsu klientiem, un kurās ir nepieciešams koncentrēt savus resursus, kā arī noskaidrot jomas, kurām ir neliela ietekme uz klientu noturību un uz kurām var ietaupīt.

Svarīgs ir klientu attiecību konteksts

Veidojot stipras attiecības ar saviem klientiem, ir svarīgi dažādi aspekti – produkts, cena, apkalpošanas kvalitāte u.c. Visas šīs lietas veicina klientu attiecību stiprumu, tomēr nevar skatīties uz šīm attiecībām atrauti no konkurētspējas konteksta. Konkurētspējas konteksts ir būtisks, lai novērtētu, kā klienti uztver citas pieejamās alternatīvas un kādus potenciālus riskus rada Jūsu konkurenti, jo klientu rīcību (palikt vai aiziet; palielināt vai samazināt tēriņus; ieteikt uzņēmumu citiem vai nē) ietekmē arī pārējo pieejamo alternatīvu izvērtējums.

Tāpat nozīmīgs ir individuālais konteksts, jo nepastāv tāds jēdziens kā “vidējais patērētājs”, bet katrs klients ir unikāls. Patērētāji pieņem lēmumus, balstoties uz savu personīgo situāciju, iepriekšējo pieredzi, kas nemitīgi mainās. Patērētāji iet cauri dažādiem dzīves cikliem, kas nenoliedzami ietekmē arī viņu gaidas, patērēšanas paradumus. Pat, ja uzņēmums nevar ietekmēt šīs situācijas, individuālos kritērijus, tomēr ir nepieciešams saprast to nozīmi uz klienta lēmuma pieņemšanu.

Visi šie aspekti – attiecību ciešums, konkurētspējas konteksts, individuālais konteksts – ietekmē klienta rīcību, tāpēc būtu nepieciešams analizēt šos aspektus kopumā.

Ieskats jaunajā TRIM klientu noturības pieejā

Jaunā, TNS izstrādātā TRI*M klientu noturības pieeja ļauj novērtēt Jūsu un konkurentu pašreizējo sniegumu, tāpat identificēt nozīmīgās jomas, kurās fokusēt Jūsu uzņēmuma ieguldījumus – investējot jomās, kas ir būtiskas, lai stiprinātu klientu attiecības un veicinātu Jūsu biznesa sniegumu, kā arī identificējot jomas, kas ir mazāk būtiskas, lai varētu efektīvāk izmantot uzņēmuma resursus.

Tāpat TRI*M mēra klientu attiecību stiprumu – cik stiprām ir jābūt klientu attiecībām, lai klients būtu lojāls Jūsu uzņēmuma „labais vēstnesis”, kā arī lai novērtētu, kāds ir optimālais ieguldījumu līmenis, lai noturētu t.s. „riskantos” klientus, t.i. klientus, kuri pašreiz Jūsu konkurentu sniegumu novērtē labāk. Turklāt tiek ņemti vērā arī konkurenti, ne tikai analizējot to, kādu citu uzņēmumu produktus vai pakalpojumus jau izmanto Jūsu klients, bet arī to, kurus uzņēmumus klienti nopietni apsvērtu izvēlēties nākotnē.

Nereti uzņēmumi galveno uzmanību velta klientu grupām, ar kuriem attiecību ciešums ir mazāks, tomēr pastāv situācijas, ka vislielākais risks potenciāli zaudēt klientus ir to klientu vidū, kuri ir cieši vai vidēji piesaistīti Jūsu uzņēmumam. Tomēr, pat klientu vidū ar stiprām attiecībām ar Jūsu uzņēmumu, varētu būt kārdinājums aiziet pie cita konkurenta – ja viņi uztver to kā vēl labāku alternatīvu. Savukārt, ne visi klienti ar vājām attiecībām no uzņēmumu aizies, ja vien tie neredzēs daudz pievilcīgāku piedāvājumu.

TRIM Klientu attiecību analīzes piemērs

Zemāk redzamajā attēlā ir TRI*M klientu attiecību ciešuma segmentācijas piemērs, kurā var redzēt, ka salīdzinoši lielākā klientu daļa (52%) ir klienti ar vidēji stiprām attiecībām, trešajai daļai klientu (30%) ir ciešas attiecības ar uzņēmumu, tomēr gandrīz piektajai daļai (18%) – attiecības ar konkrēto uzņēmumu ir vājas.

Tāpat konkrētajā piemērā uzskatāmi ir redzams, ka potenciāli vislielāko daļu klientu var zaudēt tieši no klientu grupas ar vidēji stiprām klientu attiecībām. Jo šajā grupā ir vislielākā daļa klientu, ar augstu potenciālu zaudēt – t.i. tie ir klienti, kuri jau šobrīd dod priekšroku konkurentam vai arī klienti, kuri nopietni apsvērtu izmantot citu konkurentu.

Papildus veicot analīzi t.s. „riska grupās” mēs varam novērtēt arī to, kas ir lietas, ko šie klienti sagaida no Jums, kāds ir šo klientu segmenta pārstāvju sociāli demogrāfiskais profils, kāds ir viņu dzīvesstils, paradumi u.c. Tāpat mēs varam identificēt, kādi Jūsu uzņēmuma konkurenti šiem klientiem jau šobrīd ir vai tuvākā nākotnē varētu būt pievilcīgi.

Un turpmāk uzlabojot problemātiskās jomas, iespējams pilnveidot Jūsu uzņēmuma attiecības ar klientiem un veicināt biznesa izaugsmi.

Turklāt jāatzīmē, ka pētījuma rezultātus ir iespējams savienot ar dažādiem Jūsu uzņēmuma klientu datiem, ļaujot padziļinātāk izprast dažādus Jūsu klientu segmentus un viņu gaidas attiecībā uz sadarbību ar Jūsu uzņēmumu.

Sazinieties ar mums, lai veiktu Jūsu uzņēmuma klientu attiecību analīzi!

Dace Goško

Klientu vadītāja
Sabiedrības uzvedības pētījumu eksperte
t 67 096 300
e dace.gosko@tns.lv