11.06.2013. Maija vidū Rumānijas galvaspilsētā Bukarestē pavisam atklāti notika slepeno tikšanās jeb nu jau četrpadsmitā ikgadējā MSPA (Mystery Shopping Providers Association) Eiropas konference, kurā klientu apkalpošanas kvalitātes izpētes speciālisti no dažādām valstīm tikās, lai dalītos ar savu pieredzi un pārrunātu klientu apkalpošanas kvalitātes novērtēšanas tendences, attīstības iespējas un virzienus.

Šī gada konferences vadmotīvs bija „Fast forward „to the future and fortune””, ko varētu tulkot kā „Ieskats nākotnes panākumos”. Aptuveni 200 dalībnieki no vairāk nekā 40 valstīm divu dienu garumā aktīvās savstarpējās diskusijās dalījās ar redzējumu par dažādu klientu apkalpošanas kvalitātes novērtēšanas aspektu nākotnes attīstības iespējām. No Latvijas TNS puses „kristāla bumbā” ieskatījos es - Intars Āboms un Nataļja Kovaļova.

TNS klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumu eksperti Intars Āboms un Nataļja Kovaļova MSPA konferencē Bukarestē

Mūsdienu pasaules straujais ritējums nav mazinājies, tāpēc vajadzība pēc integrēta skatījuma, lai spētu sekot līdzi dažādu lēmumu, darbību un procesu mijiedarbībai, nav zaudējusi aktualitāti. Proti, apziņa, ka veiksmes vai neveiksmes vienā darbības posmā ātri vien atstāj iespaidu uz pārējiem procesiem, rada vajadzību iegūto informāciju vērtēt un analizēt nevis atrauti, bet integrēti vienotā dažādu kompānijas darbības aspektu mērījumu modelī. Arī Latvijā TNS piedāvā klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumus veikt integrēti ar dažādu kanālu Touchpoint (klientu apkalpošanas centri, zvani, e-pasti) un klientu apmierinātības pētījumiem.

Paralēli arī klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējuma pētījumos ar vien biežāk parādās vajadzība kopējā informācijas masīvā atšķirt būtisko no ne-tik-būtiskā vai pat ne-būtiskā. Proti, kopējā troksnī saklausīt pareizās notis, lai sakomponētu tieši konkrētajam klientu lokam atbilstošu kompozīciju. Šis ir ļoti izaicinošs un salīdzinoši jauns mērķis klientu apkalpošanas kvalitātes mērījumos. Arī Latvijā TNS strādā pie risinājumiem, lai palīdzētu klientiem izveidot un vadīt konkrētajam biznesam atbilstošu apkalpošanas modeli, nepārmaksājot par ne-tik-būtisko vai ne-būtisko, bet koncentrējoties uz būtisko un atšķirīgo.

TNS ir skaidra vīzija un ceļa karte turpmākai klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumu attīstībai, kura balstās pārliecībā, ka klientu apkalpošanas kvalitāte ir atkārtotu darījumu stūrakmens.

Ja vēlaties palielināt atkārtoto darījumu skaitu, sazinieties ar mums!

Intars Āboms

Mystery Shopping jeb Noslēpumainā klienta pētījumu eksperts
t 67 096 300
e Intars.aboms@tns.lv