11.06.2013. Bērnībā viens no maniem sapņiem bija kļūt par pārdevēju. Šajā profesijā mani fascinēja ne tikai šķietami neierobežota piekļuve saldumu krājumiem, bet arī pārdevēju formastērps un tas, kādā brīnumainā veidā viņu matos turējās tās baltās mežģīņveida galvas rotas. Izaugot esmu kļuvusi par pētnieci, un tagad primāri uzmanību pievēršu nevis pārdevēju izskatam, bet gan tam, cik profesionālu, laipnu un ātru apkalpošanu sniedz tirdzniecības un pakalpojumu sniegšanas vietās.

Klientu apkalpošanas procesu ietekmē un virza vairāki gan iekšējie, gan ārējie faktori, un ceļā uz izcilu apkalpošanu īpaša uzmanība jāpievērš trīs faktoru grupām:

Vadība/pozicionējums

Šajā grupā ietilpst vīzija, misija un stratēģija, ko uzņēmums ir definējis un kas virza visu tā darbību. Ir svarīgi, lai katrs uzņēmuma darbinieks pārzina šīs pamatnostādnes un ir spējīgs iedzīvināt uzņēmuma vērtības savā ikdienas darbā.

Procesi/ procedūras

Procesi un procedūras uzņēmumā, tai skaitā klientu apkalpošanas standarti, pienākumu sadalījums starp kolektīva biedriem, kā tiek organizēti procesi utt. Ir ļoti vērtīgi, ja klientu apkalpošanas standarti ir definēti rakstveidā kā buklets vai plakāts, un vienmēr ir ērti pieejami darbiniekiem. Pie procesiem ir jāpiemin arī klientu viedokļa monitorings, kura rezultātā ir iespējams gūt vērtīgu atgriezenisku saikni.

Darbinieku attieksme/ emocijas

Šajā grupā ir visi ar darbinieku uzvedību un profesionalitāti saistītie aspekti - zināšanas, iespējas, proaktivitāte, reaktivitāte darbā ar klientu utt. Šeit ietilps gan darbinieka emocionālais noskaņojums apkalpošanas procesā, gan tas, kāda loma apkalpošanas procesā tiek piešķirta klientam – vai klients tiek uztverts kā personība, partneris, draugs, ienākumu avots, traucēklis vai ienaidnieks.

Klientu apkalpošanas speciālisti ir uzņēmuma seja – tieši pēc viņu snieguma tiek vērtēts kopējais uzņēmuma sniegums, līdz ar to ir ļoti svarīgi, lai visas trīs apkalpošanas procesu noteicošās sastāvdaļas tiek precīzi noteiktas un vadītas. Runājot par kopējo situāciju Latvijas tirdzniecības un pakalpojumu sniegšanas vietās, jāatzīmē, ka ir vieta izaugsmei – nerunājot par padziļinātu klienta vajadzību izprašanu un argumentāciju pārdošanas procesā, ne vienmēr pārdevēji un pakalpojumu sniedzēji mēdz būt laipni vai sveicināt klientu.

Visbiežāk Latvijas tirdzniecības un pakalpojumu sniegšanas vietās ir sastopamas šādas klientu apkalpošanas procesa sastāvdaļas: klienta sveicināšana, jautājumu uzdošana par klienta vēlmēm un vajadzībām, laipna, draudzīga un izpalīdzīga apkalpošana. Aptaujātie Latvijas iedzīvotāji norāda, ka visretāk tirdzniecības un pakalpojumu sniegšanas vietās ir sastopama papildus preču vai pakalpojumu piedāvāšana, personīga pieeja, attieksme, argumenti par to, kādēļ piedāvājums atbilst tieši klientam.

Pakalpojuma sniegums, kā tiek apkalpots klients, ietekmē šī klienta nākotnes izvēli – pozitīvas pieredzes gadījumā uzņēmumam ir lielas izredzes nodrošināt sev lojālu klientu, kas ilgtermiņā rezultēsies ar labu uzņēmuma tēlu un arī peļņu. Līdzekļu ieguldījums mārketinga komunikācijā var piesaistīt daudz jaunus klientus, tomēr tieši atkārtotie darījumi labas klientu apkalpošanas rezultātā nodrošinās uzņēmuma dzīvotspēju ilgtermiņā.

Nataļja Kovaļova

Klientu atbalsta vadītāja
Sabiedrības uzvedības pētījumu eksperte
t 67 096 300
e natalja.kovalova@tns.lv