Latvijas Klientu apkalpošanas indekss – salīdzini sevi!
16.06.2011. Šodien, kad pircēji un klienti arvien rūpīgāk
plāno un izvērtē, kur tērēt savus līdzekļus, klientu serviss tiek minēts kā
viens no būtiskākajiem izvēles kritērijiem par labu vienam vai otram uzņēmumam.
Tas attiecas gan uz dārgiem pirkumiem, kur lēmuma pieņemšanas process vienmēr ir
sarežģītāks, gan arī uz ikdienas pirkumiem, jo cilvēki vēlas iztērēt tos
līdzekļus, kas viņiem ir, ar maksimālu pievienoto vērtību.
Tieši šī iemesla dēļ tirgus, sociālo un mediju pētījumu aģentūra TNS Latvia šogad veica salīdzinošu starpnozaru pētījumu par
klientu servisa līmeni Latvijā – Klientu apkalpošanas indekss 2011.
Pētījuma galvenais mērķis ir sniegt ieskatu klientu apkalpošanas procesā dažādās
nozarēs – mazumtirdzniecībā, bankās, apdrošināšanā, ēdināšanas uzņēmumos,
tūrisma nozarē, sakaru pakalpojumos, interneta veikalos, auto servisos,
skaistumkopšanas un medicīnas nozarē, sporta un atpūtas pakalpojumos, pasta un
kurjerpakalpojumos, infrastruktūras uzņēmumos, transporta uzņēmumos, kā arī
izglītības un apmācības iestādēs.
Pētījums sniedz atbildi par to, kā notiek klientu apkalpošana reālā vidē un
laikā, jo tas ir veikts ar Noslēpumainā Klienta ( Mystery Shopping ) metodes palīdzību,
veicot uzņēmumu novērtējumus trijos veidos – klātienes apmeklējumos, pa telefonu
vai epastu, atbilstoši katra uzņēmuma klientu apkalpošanas veidiem. Šī metode
ļauj noteikt faktus par klientu apkalpošanu, nevis klientu subjektīvās sajūtas
vai attieksmi pret to, tādēļ pētījuma rezultāti var lieliski kalpot kā
instruments klientu servisa uzlabošanai mērķtiecīgā veidā, jo kļūst zināmi
konkrēti attīstāmie aspekti servisa procesā.
Pētījums apskata klientu servisa
būtiskākās sastāvdaļas – tās, kuras piemīt servisam jebkurā nozarē –
kontakta sākums (klienta pamanīšana, sveicināšana), darbinieka laipnība,
kompetence (vajadzību izzināšana, aktivitāte, kompetence), apkalpošanas
noslēgums (atvadīšanās, aicinājums atgriezties), kā arī apkalpošanas vides
raksturojums (telpu tīrība, darbinieku vārda zīmītes un sakopts izskats). Kā
papildinošs rādītājs tiek mērīta arī papildus pārdošana.
Visi šie rādītāji kopā veido Klientu
apkalpošanas indeksu , kas tiek skatīts vairākos līmeņos – Latvijas kopējais
rādītājs, nozares rādītājs un katra uzņēmuma rādītājs. Bez tam, katrs uzņēmums,
kurš iegādājas rezultātus, var izvēlēties no kopējā saraksta tos konkurentus,
par kuriem uzzināt detalizētāku informāciju.
Latvijas Klientu apkalpošanas
indeksa priekšrocība, pirmkārt, ir iespēja salīdzināties gan Latvijas, gan
savas nozares, gan starpnozaru kontekstā. Šodien, kad uzņēmumiem īpaši jādomā
par savu attīstību, iespēja mācīties ne tikai no savas, bet arī citu uzņēmumu
vai nozaru pieredzes, var dot jaunas atziņas un ierosmes, kā mainīt vai uzlabot
klient servisu savā uzņēmumā. Un augsta līmeņa klientu serviss ir viens no
priekšnoteikumiem, lai uzņēmums palielinātu atkārtoto darījumu skaitu, kas,
savukārt, ir biznesa ilgtermiņa attīstības balsts!
Ilze Kronberga
TNS Latvia lielo klientu
direktore Klientu apkalošanas pētījumu eksperte t 67 096 300 e
ilze.kronberga@tns.lv
|