16.06.2011. Šodien, kad pircēji un klienti arvien rūpīgāk plāno un izvērtē, kur tērēt savus līdzekļus, klientu serviss tiek minēts kā viens no būtiskākajiem izvēles kritērijiem par labu vienam vai otram uzņēmumam. Tas attiecas gan uz dārgiem pirkumiem, kur lēmuma pieņemšanas process vienmēr ir sarežģītāks, gan arī uz ikdienas pirkumiem, jo cilvēki vēlas iztērēt tos līdzekļus, kas viņiem ir, ar maksimālu pievienoto vērtību.

Tieši šī iemesla dēļ tirgus, sociālo un mediju pētījumu aģentūra TNS Latvia šogad veica salīdzinošu starpnozaru pētījumu par klientu servisa līmeni Latvijā – Klientu apkalpošanas indekss 2011. Pētījuma galvenais mērķis ir sniegt ieskatu klientu apkalpošanas procesā dažādās nozarēs – mazumtirdzniecībā, bankās, apdrošināšanā, ēdināšanas uzņēmumos, tūrisma nozarē, sakaru pakalpojumos, interneta veikalos, auto servisos, skaistumkopšanas un medicīnas nozarē, sporta un atpūtas pakalpojumos, pasta un kurjerpakalpojumos, infrastruktūras uzņēmumos, transporta uzņēmumos, kā arī izglītības un apmācības iestādēs.

Pētījums sniedz atbildi par to, kā notiek klientu apkalpošana reālā vidē un laikā, jo tas ir veikts ar Noslēpumainā Klienta ( Mystery Shopping ) metodes palīdzību, veicot uzņēmumu novērtējumus trijos veidos – klātienes apmeklējumos, pa telefonu vai epastu, atbilstoši katra uzņēmuma klientu apkalpošanas veidiem. Šī metode ļauj noteikt faktus par klientu apkalpošanu, nevis klientu subjektīvās sajūtas vai attieksmi pret to, tādēļ pētījuma rezultāti var lieliski kalpot kā instruments klientu servisa uzlabošanai mērķtiecīgā veidā, jo kļūst zināmi konkrēti attīstāmie aspekti servisa procesā.

Pētījums apskata klientu servisa būtiskākās sastāvdaļas – tās, kuras piemīt servisam jebkurā nozarē – kontakta sākums (klienta pamanīšana, sveicināšana), darbinieka laipnība, kompetence (vajadzību izzināšana, aktivitāte, kompetence), apkalpošanas noslēgums (atvadīšanās, aicinājums atgriezties), kā arī apkalpošanas vides raksturojums (telpu tīrība, darbinieku vārda zīmītes un sakopts izskats). Kā papildinošs rādītājs tiek mērīta arī papildus pārdošana.

Visi šie rādītāji kopā veido Klientu apkalpošanas indeksu , kas tiek skatīts vairākos līmeņos – Latvijas kopējais rādītājs, nozares rādītājs un katra uzņēmuma rādītājs. Bez tam, katrs uzņēmums, kurš iegādājas rezultātus, var izvēlēties no kopējā saraksta tos konkurentus, par kuriem uzzināt detalizētāku informāciju.

Latvijas Klientu apkalpošanas indeksa priekšrocība, pirmkārt, ir iespēja salīdzināties gan Latvijas, gan savas nozares, gan starpnozaru kontekstā. Šodien, kad uzņēmumiem īpaši jādomā par savu attīstību, iespēja mācīties ne tikai no savas, bet arī citu uzņēmumu vai nozaru pieredzes, var dot jaunas atziņas un ierosmes, kā mainīt vai uzlabot klient servisu savā uzņēmumā. Un augsta līmeņa klientu serviss ir viens no priekšnoteikumiem, lai uzņēmums palielinātu atkārtoto darījumu skaitu, kas, savukārt, ir biznesa ilgtermiņa attīstības balsts!

Ilze Kronberga

TNS Latvia lielo klientu direktore
Klientu apkalošanas pētījumu eksperte
t 67 096 300
e ilze.kronberga@tns.lv