Uzticēšanās un entuziasma loma klientu attiecībās

18.04.2011. Ilggadīgie TNS pētījumi klientu attiecību pārvaldībā ar TRI*M metodoloģiju atklāj, ka uzticēšanās un entuziasms ir nozīmīgas dimensijas, veidojot noturīgas un emocionāli spēcīgas klientu attiecības. Klientu uzticēšanās un entuziasms bieži vien ilgstošā sadarbībā ir tikpat svarīgi aspekti kā apmierinātība un lojalitāte.

Apple piemērs veiksmīgām klientu attiecībām ilgtermiņā

Pēc tam, kad bija pārdevis vairāk nekā 25 miljonus iPhone 2009.gadā, vairāk nekā 250 miljonus iPod kopš 2001.gada un 10 miljardus dziesmu iTunes, Apple nesen uzstādījis jaunus rekordus. 2010.gada pirmajā ceturksnī atsevišķām produktu līnijām - iPhone tika reģistrēts 90 % pārdošanas apjomu pieaugums salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu, ar šādam pārdošanas apjoma pieaugumam sekojošu neplānotu peļņas pieaugumu.

Apple veiksmes pamatnosacījums ir spēja radīt spēcīgas emocionālās saiknes ar saviem klientiem. Un, iepriekšminētie Apple dati apliecina, ka entuziasms un iedvesma ir nozīmīgi veiksmes faktori, kas uzņēmumam atmaksājas - nodrošina labus finansiālos rādītājus un izaugsmi.

Uzticēšanās un entuziasma loma

  Uzticēšanās ir pamata dimensija, kam vajadzētu būt jebkuru attiecību starp klientu un piegādātāju pamatā.

Klientu uzticēšanās ir pamatnosacījums veiksmīgai klientu attiecību vadībai. Uzņēmumos ar vāju klientu noturību, uzticēšanās darbojas kā aizsargmehānisms, kas neļauj klientiem mainīt piegādātāju pēc negatīvas pieredzes.

 Entuziasms sniedz būtiskas konkurētspējas priekšrocības sadarbībā ar klientiem un jaunu klientu piesaistē, un tas ir raksturīgs izciliem uzņēmumiem.

Uzņēmumos ar augstu vai ļoti augstu klientu noturības līmeni parasti ir raksturīga augsta uzticēšanās klientu vidū. Šādos uzņēmumos, meklējot jaunas iespējas un konkurētspējīgās priekšrocības, ir būtiski domāt jau par lielāku klientu emocionālo pieķeršanos un iesaistību, sadarbojoties ar uzņēmumu. Šādos uzņēmumos klientu attiecību pārvaldībā jaunas sadarbības iespējas paveras, veidojot klientos entuziasmu.

Tas ļauj nodalīt uzņēmumus ar labu klientu pieredzes pārvaldību no uzņēmumiem ar izcilu klientu pieredzes pārvaldību. Ja uzņēmumi spēj ne tikai nodibināt uzticību savos klientos kā pamata priekšnosacījumu, bet arī piepildīt savus klientus ar entuziasmu, tie var baudīt daudz plašākas šķērspārdošanas (cross-selling) un papildu pārdošanas iespējas. Tomēr entuziasms var būt efektīvs tikai tad, ja pastāv noturīgs klientu attiecību pamats.

Kā novērtēt klientu emocionālo pieķeršanos uzņēmumam? Kā to vadīt?

Domājot par klientu uzticēšanos un emocionālo pieķeršanos uzņēmumam, aktuāls kļūst jautājums par to, kā uzņēmumiem ne tikai ļaut saprast šo emocionālo saikni ar saviem klientiem, bet arī novērtēt to tirgus izpētes nolūkiem.

Lai novērtētu savu klientu emocionālo attiecību ciešumu, TNS saviem klientiem piedāvā izmantot TRI*M™ klientu noturības metodoloģiju, kas ļauj vienoti analizēt un vadīt (nospraust turpmākos mērķus) visus klientu attiecību pārvaldībā būtiskajos rādītājos - apmierinātība, lojalitāte, noturība un uzticēšanās, un entuziasms.

Pievienojot savos klientu noturības pētījumos emocionālo attiecību ciešuma mērījumu TRUSTPlus, iegūsiet inovatīvu pieeju klientu noturības mērījumos, kas ļaus Jums precīzāk izstrādāt klientu attiecību vadības stratēģiju un būt atšķirīgiem no konkurentiem.

TRUSTPlus analīze piemērojama uzņēmumiem ar dažādu pieredzi klientu attiecību vadībā – gan uzņēmumiem ar mazāku pieredzi, gan uzņēmumiem ar ilggadīgu un veiksmīgu pieredzi klientu attiecību vadībā.

Noskaidrojiet, cik emocionāli ciešas ir jūsu un klientu attiecības – cik augsta ir klientu uzticība un vai jūsu klienti ir jūsu biznesa virzītājspēks ilgtermiņā, un balstiet savu klientu attiecību vadību uz klientu uzticību un entuziasmu.

Inta Priedola

TNS Latvia vecākā projektu vadītāja
Reputācijas izpētes eksperte
t 67 096 300
e inta.priedola@tns.lv