29.09.2009. Katra uzņēmuma mērķis ir noturīgs klientu loks, kuru apgrozījums nes uzņēmumam peļņu. Taču lielākā vērtība ir tieši lojālie klienti – viņi ir tie, kas uzņēmumā veic atkārtotos darījumus – tātad, savu naudu viņi tur tērē ilgtermiņā. Lojālie klienti noteiktam darījumu veidam izvēlas vienu, iecienītāko uzņēmumu – to, kur viņi ne vien saņem sev vajadzīgo preci/ pakalpojumu, BET ARĪ augstāku servisa kvalitāti. Tādēļ būtisks katra uzņēmuma jautājums - kā palielināt šo atkārtoto darījumu skaitu?

Viens no labākajiem veidiem, kā palielināt atkārtoto darījumu skaitu - uzlabot klientu apkalpošanas procesu uzņēmumā. Lai saprastu, kādi apkalpošanas procesa uzlabojumi ir nepieciešami, jānoskaidro:

■ Kādas ir uzņēmuma darbinieku stiprās un vājās puses klientu apkalpošanā?
■ Cik lielā mērā darbinieku rīcība atbilst uzņēmuma klientu apkalpošanas standartam? Vai šajā standartā nepieciešamas izmaiņas (kādas)? Vai uzņēmumam nepieciešams izstrādāt klientu apkalpošanas standartu?
■ Vai darbiniekiem nepieciešamas apmācības klientu apkalpošanā un kādos virzienos tās veicamas?

Lai to uzzinātu, ir nepieciešams veikt specializētu klientu apkalpošanas procesa izpēti uzņēmumā. TNS Latvia šādu pētījumu veic ar Noslēpumainā Klienta (Mystery Shopping) metodi, kurai ir vairāk kā 70 gadu pieredze visā pasaulē un kas veiksmīgi tiek pielietota visās jomās, kur uzņēmumu darbība saistīta ar klientu apkalpošanu.

Noslēpumainā Klienta pētījums nodrošina:

1.       Reālās klientu apkalpošanas situācijas atspoguļojumu („skats no malas”);
2.       Ieteikumus darbinieku apmācībai, motivācijas sistēmas un apkalpošanas standartu pilnveidošanai (ja nepieciešams – izstrādei);
3.       Augstāku darbinieku motivāciju realizēt uzņēmuma misiju;
4.       Uzņēmuma reputācijas paaugstināšanos (pozitīvais word-of-mouth spēks);
5.       Lojālo klientu un viņu veikto atkārtoto darījumu skaita pieaugumu.

Ieguldījumi uzņēmumam atbilstošu klientu apkalpošanas paņēmienu izvēlē un ieviešanā nodrošina uzņēmuma apgrozījuma un peļņas pieaugumu.

Ilze Kronberga

TNS Latvia vecākā projektu vadītāja
Mazumtirdzniecības nozares pētījumu eksperte
t 67 096 300
e ilze.kronberga@tns.lv