17.06.2009. Maija nogalē Portugāles galvaspilsētā Lisabonā notika MSPA (Mystery Shopping Providers Association) Eiropas konference, ko no mediju, tirgus un sociālo pētījumu aģentūras TNS Latvia puses apmeklēja Ilze Kronberga un Intars Āboms.

„Mēs ar lepnumu sveicam esošos, jaunos un potenciālos asociācijas biedrus desmitajā MSPA Europe konferencē. Mystery Shopping metode plaši tiek pielietota daudzos uzņēmumos visā pasaulē un mums ir liels prieks, ka varam dalīties savā pieredzē ar profesionāļiem no visiem kontinentiem.. Mēs sveicam 145 konferences dalībniekus no 35 valstīm un es ceru, ka katrs šeit atradīs labas idejas, ko paņemt sev līdzi. Kopā mēs attīstām šo nozari, tādēļ, lūdzu, dalieties savās pārdomās un zināšanās viens ar otru.”
John Farrell (MSPA Europe prezidents)
Oksana Aulchenkova (nākamā MSPA Europe prezidente)

Konference bija veltīta Mystery Shopping izmaiņām, iespējām un izaicinājumiem šajos ekonomiskajos apstākļos. 16 lieliski lektori no dažādām valstīm iepazīstināja klātesošos ar savu pieredzi klientu apkalpošanas kvalitātes vadības aspektos – gan no pētnieku, gan klientu kompāniju (Hotel Vila Gale, EDP Portugal, SEB Banka, Raiffeissen Bank, McDonalds ), gan klientu apkalpošanas konsultantu skatījuma.

Izmaiņas

Ir skaidrs, ka mēs visi atrodamies jaunā situācijā. Ir jāpieņem jauni spēles noteikumi, kas sevī paredz to, ka patērētāji vēlas jaunu pieredzi. Tā vienlīdz attiecas gan uz patēriņa ieradumiem, gan to, ko viņi sagaida no klientu apkalpošanas procesa. Daudzas līdz šim ierastas lietas vairs nedarbojas tikpat efektīvi kā iepriekš un daudzas lietas ir jārada no jauna.

Tā, piemēram, Raiffeissen Banka Krievijā rūpīgi strādājusi pie tā, lai padarītu smaidu par daļu no savas kultūras, ņemot vērā acīmredzamo atšķirību starp smaidīšanas biežumu klientu apkalpošanā Krievijā vai citās post-padomju bloka valstīs un Rietumeiropā vai ASV.

Izaicinājumi

Viens no galvenajiem izaicinājumiem uzņēmumiem ir būt pēc iespējas tuvāk saviem klientiem – tam, ko viņi patiesībā dara, jo klienti un patērētāji taču ir tie, kas pieņem lēmumus par to, vai preces un pakalpojumi ir savas cenas vērti. Ir svarīgi zināt, kā viņi uztver kvalitāti un ar kādiem aspektiem viņi to saista. Vairs nepietiek ar to, ka klients saņem preci – viņš vēlas to saņemt kā pakalpojumu un tas tiešā veidā atsaucas uz apkalpošanas kvalitāti.

Iespējas

Kā daudzās tautas pasakās, vienmēr ir vairāki ceļi, pa kuriem iet, bet kuru izvēlēties? Kā zināt, kurš ceļš piedāvā lielākas iespējas, efektīvāku maršrutu?

TNS Latvia rūpīgi seko līdzi patērētāju tirgus tendencēm arī saistībā ar klientu apkalpošanas kvalitātes procesiem. Patreizējā situācija paver jaunas iespējas apkalpošanas procesa izpratnei – patērētāju prasības pret apkalpošanu pieaug, tāpēc atbilstoši un profesionāli veiktu Mystery Shopping pētījumu loma arīdzan palielinās. Bez tam, būtiska nozīme ir padziļinātam, nereti pat radošam skatījumam uz procesiem, lai ieguldījumi pētniecībā sniegtu maksimālu atdevi ar iespējami lielāku pievienoto vērtību.

Un vienmēr der atcerēties, ka „Jūsu klienti nemīlēs Jūs par sliktu servisu, bet Jūsu konkurentiem gan tas ļoti patiks!” (Paul Cooper, Institute of Customer Service).

Ilze Kronberga

TNS Latvia vecākā projektu vadītāja
Mazumtirdzniecības nozares pētījumu eksperte
t 67 096 300
e ilze.kronberga@tns.lv