Latvijas klientu apkalpošanas indekss – 2007.gada pavasaris
06.2007. TNS Latvia turpina divas reizes gadā veikt
regulāro Noslēpumainā klienta (Mystery
Shopping ) pētījumu vairākās nozarēs. Balstoties uz šī pētījuma rezultātiem,
tiek iegūts Latvijas klientu apkalpošanas indekss (LKAI). Līdzīgs pētījums
pēc tādas pašas metodoloģijas tiek veikts arī Igaunijā (TNS Emor) , kas dod iespēju Latvijas
pētījuma rezultātus salīdzināt ar Igaunijas pētījuma rezultātiem.
Pētījums sniedz iespēju uzņēmumiem un institūcijām savu klientu apkalpošanas
kvalitāti salīdzināt ar konkurentu, nozares, citu nozaru un Latvijas kopējo
klientu apkalpošanas indeksu. Situācijā, kad klientu apkalpošanas kvalitātes
loma preces vai pakalpojuma sniedzēja izvēlē Latvijā turpina palielināties,
klientu apkalpošanas un servisa kvalitāte kļūst par vienu no svarīgākajiem
faktoriem gan klientu piesaistīšanā, gan - vēl jo vairāk - noturēšanā.
Latvijā 2007. gada pavasara pētījuma vilnis aptver sešas nozares: *
telekomunikācijas; * bankas; * finanšu (ne-bankas) pakalpojumi; * auto
tirdzniecība; * mazumtirdzniecība; * publiskais jeb valsts
sektors.
Kopā veiktas 274 vizītes un novērtēti 26 uzņēmumi. Vizīšu skaits katrā
uzņēmumā ir dažāds, tas atkarīgs no uzņēmuma filiāļu tīkla lieluma – minimālais
vizīšu skaits, ja tiek apmeklēta viena uzņēmumu struktūrvienība, ir 3 vizītes.
Maksimālais vizīšu skaits, apmeklējot 5 struktūrvienības (3 Rīgā un 2 reģionos),
ir 15 vizītes. Igaunijā 2006.gada ziemas pētījuma vilnis aptver
trīspadsmit nozares: žurnālu, avīžu abonēšana (telefons), informatīvie tālruņi,
telekomunikācijas, banku pakalpojumi, valsts sektors, infrastruktūra, tūrisms,
degvielas uzpildes stacijas, mazumtirdzniecība – drēbes, mazumtirdzniecība –
celtniecības materiāli, mazumtirdzniecība – tehnika, mazumtirdzniecība –
lielveikali, mazumtirdzniecība - noliktavas.
Klientu apkalpošanas indeksu veido divu galveno klientu apkalpošanas aspektu
mērījums: * apkalpošanas prasmes (sasveicināšanās, attieksme,
atvadīšanās); * pārdošanas prasmes (klientu vajadzību izzināšana,
pārdošanas/ konsultācijas aktivitāte, profesionālās zināšanas).

Par pētījumu
Mediju, tirgus un sociālo pētījumu aģentūra TNS Latvia aptauju veica laikā no
2007.gada 7. līdz 20 martam. Latvijā kopā tika novērtēts 26 uzņēmumi un valsts
institūcijas kopā veicot 274 Noslēpumainā
klienta vizītes Rīgā un Latgales un Kurzemes reģionos.
Intars Āboms
TNS Latvia projektu vadītājs t 67 096 300 e intars.aboms@tns.lv
|