06.2007. TNS Latvia turpina divas reizes gadā veikt regulāro Noslēpumainā klienta (Mystery Shopping ) pētījumu vairākās nozarēs. Balstoties uz šī pētījuma rezultātiem, tiek iegūts Latvijas klientu apkalpošanas indekss (LKAI). Līdzīgs pētījums pēc tādas pašas metodoloģijas tiek veikts arī Igaunijā (TNS Emor) , kas dod iespēju Latvijas pētījuma rezultātus salīdzināt ar Igaunijas pētījuma rezultātiem.

Pētījums sniedz iespēju uzņēmumiem un institūcijām savu klientu apkalpošanas kvalitāti salīdzināt ar konkurentu, nozares, citu nozaru un Latvijas kopējo klientu apkalpošanas indeksu. Situācijā, kad klientu apkalpošanas kvalitātes loma preces vai pakalpojuma sniedzēja izvēlē Latvijā turpina palielināties, klientu apkalpošanas un servisa kvalitāte kļūst par vienu no svarīgākajiem faktoriem gan klientu piesaistīšanā, gan - vēl jo vairāk - noturēšanā.

Latvijā 2007. gada pavasara pētījuma vilnis aptver sešas nozares:
* telekomunikācijas;
* bankas;
* finanšu (ne-bankas) pakalpojumi;
* auto tirdzniecība;
* mazumtirdzniecība;
* publiskais jeb valsts sektors.

Kopā veiktas 274 vizītes un novērtēti 26 uzņēmumi. Vizīšu skaits katrā uzņēmumā ir dažāds, tas atkarīgs no uzņēmuma filiāļu tīkla lieluma – minimālais vizīšu skaits, ja tiek apmeklēta viena uzņēmumu struktūrvienība, ir 3 vizītes. Maksimālais vizīšu skaits, apmeklējot 5 struktūrvienības (3 Rīgā un 2 reģionos), ir 15 vizītes. Igaunijā 2006.gada ziemas pētījuma vilnis aptver trīspadsmit nozares: žurnālu, avīžu abonēšana (telefons), informatīvie tālruņi, telekomunikācijas, banku pakalpojumi, valsts sektors, infrastruktūra, tūrisms, degvielas uzpildes stacijas, mazumtirdzniecība – drēbes, mazumtirdzniecība – celtniecības materiāli, mazumtirdzniecība – tehnika, mazumtirdzniecība – lielveikali, mazumtirdzniecība - noliktavas.

Klientu apkalpošanas indeksu veido divu galveno klientu apkalpošanas aspektu mērījums:
* apkalpošanas prasmes (sasveicināšanās, attieksme, atvadīšanās);
* pārdošanas prasmes (klientu vajadzību izzināšana, pārdošanas/ konsultācijas aktivitāte, profesionālās zināšanas).

Par pētījumu

Mediju, tirgus un sociālo pētījumu aģentūra TNS Latvia aptauju veica laikā no 2007.gada 7. līdz 20 martam. Latvijā kopā tika novērtēts 26 uzņēmumi un valsts institūcijas kopā veicot 274 Noslēpumainā klienta vizītes Rīgā un Latgales un Kurzemes reģionos.

Intars Āboms

TNS Latvia projektu vadītājs
t 67 096 300
e intars.aboms@tns.lv