12.2006. Pētījumi rāda, ka cilvēki Latvijā arvien lielāku vērību pievērš tam, kā viņi tiek apkalpoti, sevišķi izteikta šī tendence ir Rīgā. Tas nozīmē, ka klientu apkalpošanas kvalitātes loma preces vai pakalpojuma sniedzēja izvēlē palielinās. Saspringtajā konkurences cīņā uzņēmumiem arvien lielāku vērību jāpievērš ne tikai noteiktās preces vai pakalpojuma kvalitātei, bet arī klientu apkalpošanas un servisa kvalitātei. Arvien izteiktāka ir nepieciešamība noskaidrot, kā klients vērtē apkalpošanas kvalitāti, cik lielā mērā apkalpošanas kvalitāte atbilst uzņēmuma standartiem, kā uzņēmuma klientu apkalpošana izskatās salīdzinājumā ar konkurentiem, nozari kopumā vai salīdzinot ar citām nozarēm.

TNS Latvia sākot ar 2006. gadu divas reizes gadā (vasarā un ziemā) veic regulāru Noslēpumainā klienta (Mystery Shopping ) pētījumu vairākās nozarēs. Balstoties uz šī pētījuma rezultātiem, tiek iegūts Latvijas klientu apkalpošanas indekss (LKAI). Līdzīgs pētījums pēc tādas pašas metodoloģijas tiek veikts arī Igaunijā (TNS Emor) , kas dod iespēju Latvijas pētījuma rezultātus salīdzināt ar Igaunijas pētījuma rezultātiem.

Latvijā 2006. gada vasaras pētījuma vilnis aptvēra piecas nozares: telekomunikācijas, finanšu pakalpojumi, auto tirdzniecība, mazumtirdzniecība un publiskais jeb valsts sektors. Ar katru pētījuma vilni ir plānots paplašināt nozaru skaitu, pētījumā ietverto apmeklēto institūciju un uzņēmumu skaitu, kā arī paplašināt pētījuma ģeogrāfiju, jo pētījuma pirmajā vilnī visas vizītes ir veiktas Rīgas ietvaros. Igaunijā 2006.gada vasaras pētījuma vilnis aptver astoņas nozares: telekomunikācijas, banku pakalpojumi, valsts sektors, infrastruktūra, tūrisms (prāmji), ceļojumu aģentūras, mazumtirdzniecība – drēbes, mazumtirdzniecība – celtniecības materiāli.

Klientu apkalpošanas indeksu veido divu galveno klientu apkalpošanas aspektu mērījums – apkalpošanas prasmes (sasveicināšanās, attieksme, atvadīšanās) un pārdošanas prasmes (klientu vajadzību izzināšana, pārdošanas/ konsultācijas aktivitāte, profesionālās zināšanas).

Latvijā klientu apkalpošana kopumā tiek vērtēta kā laba – 3,0 punkti skalā no 1 (vāji) līdz 4 (izcili). Pārdošanas prasmes (3,1 punkts) tiek vērtētas mazliet augstāk par apkalpošanas prasmēm (3,0 punkti). Savukārt Igaunijā apkalpošana kopumā tiek vērtēta augstāk nekā Latvijā – 3,3 punkti. Atšķirībā no Latvijas, pārdošanas prasmes (3,2 punkti) tiek vērtētas mazliet zemāk par apkalpošanas prasmēm (3,4 punkti).

Indekss = vidējais vērtējums skalā no 1 (vāji) līdz 4 (izcili)

Par aptauju
Mediju, tirgus un sociālo pētījumu aģentūra TNS Latvia aptauju veica laikā no 2006.gada 12. līdz 28. jūnijam. Latvijā kopā tika novērtēts 21 uzņēmums un valsts institūcijas kopā veicot 56 Noslēpumainā klienta vizītes Rīgā.

Intars Āboms
TNS Latvia projektu vadītājs
t 7096300
e intars.aboms@tns.lv