12.2005. Vai Jūsu klienti tiek sagaidīti un pavadīti ar smaidu? Vai viņu vajadzības tiek uzklausītas un problēmas tiek atrisinātas? Vai Jūsu klienti tiek apkalpoti pieklājīgi, laipni un efektīvi? Vai Jūsu darbiniekus vispār interesē Jūsu klienti? Tie ir tikai daži no jautājumiem, uz kuriem atbildes palīdz atrast “Noslēpumainais klients” (Mystery Shopper).

Klientu un darbinieku apmierinātības svarīga sastāvdaļa ir klientu apkalpošanas process. “Noslēpumainā klienta” pētījums ir vispiemērotākais tieši klientu apkalpošanas PROCESA novērtēšanai – tas sniedz atbildi uz jautājumu KĀ TAS NOTIEK?, jo Jūs taču nevarat vienmēr būt kopā ar visiem darbiniekiem brīžos, kad viņi apkalpo klientus.

Ko dod šāds pētījums?

TNS Latvia, piedāvājot “Noslēpumainā klienta” pētījumu, sniedz Jums iespēju paskatīties uz klientu apkalpošanas procesu ar klienta acīm. Pirmkārt, tas ļauj noteikt Jūsu darbinieku stiprās puses un attīstāmos aspektus klientu apkalpošanā, otrkārt, pētījuma rezultāti palīdz izstrādāt un/vai uzlabot darbinieku apmācības programmas.

Šajā pētījumā klientu apkalpošanas process tiek analizēts no diviem aspektiem: tiek vērtētas apkalpošanas prasmes, kas attiecas tieši uz servisa līmeni, un pārdošanas iemaņas, kas saistās ar darbinieka kompetenci un spējām pārdot preces vai pakalpojumus.
Dati tiek iegūti ar ietvertās novērošanas palīdzību, un tie atspoguļo faktus par konkrētiem notikumiem, nevis “Noslēpumainā klienta” subjektīvo uztveri vai situācijas interpretāciju. Tas nodrošina mums objektīvu informāciju par to, kā patiesībā notiek Jūsu klientu apkalpošana.

Ar šī pētījuma palīdzību Jūs varat uzzināt, cik laipni un pieklājīgi ir Jūsu darbinieki, cik ieinteresēti viņi ir klienta problēmas atrisināšanā, cik viņi ir aktīvi un kompetenti, kāda ir viņu neverbālās komunikācijas valoda (smaids, acu kontakts utt.) un vai viņi piedāvā klientiem labāko risinājumu ar pievienoto vērtību. Visi šie jautājumi tiek mērīti atbilžu skalā, kuras punkti ir definēti saskaņā ar Jūsu standartiem, situāciju un vajadzībām.

Ko jaunu piedāvā TNS Latvia ?

Sākot ar 2006. gadu, TNS Latvia piedāvā divus jauninājumus saistībā ar “Noslēpumainā klienta” pētījumu.
Pirmais . Tiks veikts salīdzinošs pētījums vairākās nozarēs, kura rezultātā būs iespējams izveidot klientu apkalpošanas indeksu, ko varēsiet izmantot, lai salīdzinātu savus rādītājus ar nozares un visas Latvijas vidējiem rādītājiem. Līdzīgs pētījums notiek arī Igaunijā, tādēļ būs iespēja iegūt arī salīdzinošus datus par Jūsu nozares rādītāju Igaunijā.
Otrais . Tiek piedāvāta unikāla iespēja sekot līdzi vizītēm uz Jūsu uzņēmumu un piedalīties klientu apkalpošanas procesā neklātienē – tā ir interaktīva un operatīva datu analīzes sistēma TNS MyShopper . Sistēma darbojas ar interneta palīdzību un ļauj apskatīt informāciju par katru veikto vizīti ne vēlāk kā vienas darba dienas laikā pēc tās. Pieeja sistēmai ir aizsargāta ar paroli, tādēļ pētījuma rezultātus var apskatīt tikai noteiktu personu loks.

Sistēma ļauj apskatīt rezultātus (vidējos rādītājus) dažādos aspektos – kopējā uzņēmuma līmenī, pēc reģioniem, pēc vizītes tipa, pēc vērtētajiem aspektiem, pēc scenārijiem utt. Ir iespējams arī lasīt visus komentārus un apskatīt informāciju par katru konkrēto vizīti.

Klientu apkalpošanas procesa laikā TNS Latvia var būt Jūsu acis un ausis!

Kontaktinformācija:

Ilze Kronberga
TNS Latvia

projektu vadītāja

t 7096300

e ilze.kronberga@tns.lv