Īsumā par visu


Mārketinga pētījumi
Neatvairāmi zīmoli
Zīmolu komunikācija
Neiromārketinga pieredze
Auto zīmolu tendences


Personāla pētījumi
Personāla vadītāja loma
Lielo uzņēmumu darbinieki
Spoguļpētījumi


Mediju pētījumi
Reklāmas tirgus
Sociālo tīklu lietošana


Sociālie pētījumi
Ceļošanas plāni
Pārvietošanās pilsētās


Tehnoloģijas & risinājumi
HiPO darbinieku pētījumi


Arhīvs


www.tns.lv


Ko Jūsu uzņēmuma darbinieki domā, kādas ir Jūsu uzņēmuma klientu vajadzības un kādas tās patiesībā ir?

 

Iespējams, stāsts par divām pasaulēm, kas nesatiekas.

 

23.04.2014. Lai klientorientāciju iedzīvinātu visos uzņēmuma līmeņos un kliedētu, iespējams, darbinieku maldīgos priekšstatus par to, kā jūtas, ko vēlas un ko domā uzņēmuma klienti, izstrādāta t.s. spoguļpētījuma metode, ar kuras palīdzību iespējams analizēt uzņēmuma sniegumu no divām perspektīvām. Pirmkārt, no tā, kā uzņēmumu, tā sniegumu vērtē klienti un, otrkārt, kā ar klientu attiecību vadību saistītus jautājumus vērtē uzņēmuma darbinieki.

 

Būtiski, ka bieži vien uzņēmuma darbinieku viedoklis par klientiem atšķiras no tā, ko uzņēmuma klienti patiesībā domā un kādas ir klientu patiesās vajadzības. Tādējādi pieaug risks ne tikai zaudēt jau esošos klientus, bet arī mazinās uzņēmuma potenciāls piesaistīt jaunus. Veiksmīga uzņēmuma un tā klientu attiecību pamatā ir savstarpējs dialogs, un uzņēmuma spēja ar tā piedāvājumu, attiecību vadības aktivitātēm „adekvāti” reaģēt uz klientu vajadzībām.

 

Kas ir spoguļpētījums?

 

Paralēli klientu aptaujai arī uzņēmuma darbinieki tiek aicināti „iejusties klientu ādā” un atbildēt uz klientu aptaujas jautājumiem. Pētījuma ietvaros tiek analizētas klientu atbildes un darbinieku šķitums par to, kā jūtas, ko vēlas un ko domā uzņēmuma klienti. Īpaša uzmanība tiek veltīta jomām ar pretrunīgu vērtējumu, jo tieši tie ir klientu attiecību vadības riski un, iespējams, vienas no būtiskākajām barjerām uzņēmuma turpmākai izaugsmei.

 

Piemēram, kāda pakalpojumu nozares uzņēmuma spoguļpētījuma rezultāti atklāj, ka ar klientu apkalpošanu saistītie darbinieki ne tikai ievērojami augstāk novērtē savu klientu apmierinātību un lojalitāti, bet arī maldās klientu apkalpošanas aspektu svarīgumā. Tā rezultāts ir uzņēmuma snieguma neatbilstība klientu vajadzībām un pakāpenisks noslēgto darījumu skaita un apjoma kritums.

 

Visbiežāk spoguļpētījums tiek veikts to darbinieku vidū, kuru darbs ir saistīts ar klientu attiecību vadību. Pētījuma ietvaros no abām (gan klientu, gan darbinieku) perspektīvām tiek analizēts ne tikai klientu kopējais apmierinātības, lojalitātes līmenis un klientu apmierinātība ar dažādām ar uzņēmuma sniegumu saistītiem aspektiem, bet arī dažādu aspektu svarīgums un uzņēmuma tēls.

 

Kādi ir spoguļpētījuma ieguvumi?

 

■  Identificēti uzņēmuma darbinieku potenciāli radītie riski klientu attiecību vadībā;

■  Klientorientētas domāšanas un rīcības „iedzīvināšana” darbinieku vidū;

■  Aktīva, nepastarpināta darbinieku līdzdalība – spoguļpētījuma rezultāti ir spēcīgs impulss ideju ģenerēšanai, rīcības plāna izstrādei un veiksmīgai tā realizēšanai darbinieku vidū;

■  Regulāri veikts spoguļpētījums ir mehānisms, ar kura palīdzību sekot līdzi tam, cik lielā mērā uzņēmuma sniegums atbilst klientu vajadzībām, un skaidri norāda virzienus tā pilnveidei.

 

Tas rezultējas ne tikai ar laimīgākiem, motivētākiem, iesaistītākiem darbiniekiem un lojālākiem klientiem, bet arī ar veselīgu un ilgtspējīgu uzņēmējdarbību.

 

Sazinieties, lai gūtu plašāku informāciju par iespēju veikt spoguļpētījumu vai tā elementus integrēt jau esoša darbinieku un klientu pētījuma ietvaros!

 

Māra Mileiko

Klientu vadītāja
Sabiedrības uzvedības pētījumu eksperte
t 67 096 300
e mara.mileiko@tns.lv


© 2017 TNS Latvia | Autortiesības