Īsumā par visu


TNS pasaulē
5 jautājumi ekspertam
Pētījumu atdzimšana


Mārketinga pētījumi
Efektīva kampaņa
Klientu apkalpošana
Ieguldījumi attīstībā


Personāla pētījumi
Personālvadības funkcijas


Mediju pētījumi
Reklāmdevēju aktivitāte
Kolektīvā iepirkšanās


Sociālie pētījumi
Elektroinstalācijas iegāde
Īstermiņa kredītņēmēji
Sporta līdzjutēji


Tehnoloģijas & risinājumi


Arhīvs


www.tns.lv


Būtiskais, ne-tik-būtiskais un ne-būtiskais

 

15.10.2013. Tāpat kā mēs TNS-ā dzīvojam un darbojamies ar pārliecību, ka klientu apkalpošanas kvalitāte ir atkārtoto darījumu stūrakmens, arī virkne citu uzņēmumu visdažādākajās nozarēs ar lielu rūpību un atbilstošu resursu piesaisti attiecas pret klientu apkalpošanas kvalitātes jautājumiem. Tiem uzņēmumiem, kuri izlemj par labu klientu apkalpošanas kvalitātes vadībai, nevis atsevišķiem pasākumiem jau sasāpējušu problēmu risināšanai vai vispār šo jautājumu atstāšanai pašplūsmā, diezgan ātri kļūst skaidrs, ka tas būtībā ir nebeidzams process, kur jāatrod efektīvākie un precīzākie risinājumi.

 

Klientu apkalpošanas kvalitātes vadības pirmajā posmā, kad nepieciešams noskaidrot esošo situāciju, noteikt mērķus un izstrādāt vai ieviest konkrētus klientu apkalpošanas kvalitātes standartus, ļoti labs un efektīvs palīgs ir Noslēpumainā klienta jeb Mystery Shopping pētījuma metode. Tomēr ilgstoši strādājot ar šiem jautājumiem, virkne uzņēmumu sasniedz līmeni, kad klientu apkalpošanas kvalitātes latiņa jau atrodas vēlamajā augstumā un Noslēpumainā klienta pētījums, lai arī vēl joprojām aktuāls situācijas monitorēšanas nolūkiem, vairs nesniedz jaunu būtisku informāciju.

 

 

Vienkārša vidējās kvalitātes līmeņa paaugstināšanu „pa visu laukumu” kļūst ar vien resursu ietilpīgāka, un rodas virkne būtisku jautājumu. Piemēram:

■ Kā efektivizēt klientu apkalpošanas vadību?
■ Kuri no apkalpošanas aspektiem ir būtiskākie, uz kuriem aspektiem jākoncentrējas?
■ Kuri aspekti jāuztur labā vai teicamā līmenī, bet, kuros jāiegulda, lai panāktu izcilību?

 

Ļoti pamatoti jautājumi. Viens no risinājumiem (iespējams, saturiski vispilnīgākais) šādu atbilžu iegūšanai, būtu mērķēta un sinhronizēta dažādu iespējamo klientu kontaktu kanālu un klientu grupu izpēte. Šai pieejai papildus daudz un dažādiem labumiem ir arī acīmredzams trūkums, proti, tā ir gan resursu, gan laika ietilpīga.

 

 

TNS šajā periodā ir strādājis un strādā pie cita risinājuma, kur paralēli klasiskajai Noslēpumā Klienta pētījuma analīzei ir pieejama arī papildus rezultātu analīze, kas balstīta, gan nozares klientu apkalpošanas kvalitatīvajā, gan kvantitatīvajā izpētē. Šādas analīzes mērķis ir atšķirt būtisko, no ne–tik-būtiskā un nebūtiskā, kā arī identificēt iespējas, kuras attīstot, uzņēmums var izcelties citu nozares uzņēmumu vidū.

 

Ja vēlaties efektivizēt klientu apkalpošanas vadību, sazinieties ar mums!

 

Intars Āboms

Mystery Shopping jeb Noslēpumainā klienta pētījumu eksperts
t 67 096 300
e Intars.aboms@tns.lv


© 2017 TNS Latvia | Autortiesības