Mācīties un dalīties - MSPA gada konference 2011
16.06.2011. Maija nogalē Spānijas pilsētā Barselonā jau
divpadsmito reizi norisinājās MSPA (Mystery Shopping Providers
Association) Eiropas konference, kurā klientu apkalpošanas kvalitātēs
izpētes speciālisti no dažādām valstīm tikās, lai dalītos ar savu
pieredzi un pārrunātu klientu apkalpošanas pētījumu attīstības
iespējas.
Šī gada konferences vadmotīvs bija „Connect, learn and share”, un šo
uzstādījumu lieliski papildināja rekordlielā dalībnieku atsaucība - konferencē
piedalījās vairāk nekā 200 dalībnieki no vairāk nekā 40 valstīm. Proti,
konferences dalībniekiem bija plašas iespējas pārrunāt sev interesējošos
jautājumus ar pārstāvjiem no citām valstīm, mācīties no citu dalībnieku
pieredzēs, kā arī dalīties ar savējo. No TNS Latvia puses „roku uz pulsa turēja”
Intars Āboms, Ilze Kronberga un Signe Kaņējeva.
MSPA Europe prezidents Nigels Covers (Nigel Cover) norādīja, ka mēs visi
dzīvojam pasaulē, kur „labu klientu apkalpošanu” aizstāj aizvien pieaugošs
pieprasījums pēc „lieliskas klientu apkalpošanas”. Asociācijas dalībnieki
izmanto šo iespēju, lai attīstītu savu biznesu, saviem klientiem, ar efektīva
Noslēpumainā klienta (Mystery
Shopping) pētījuma palīdzību, uzlabojot uzņēmuma klientu pieredzi un
veicinot ieguldījumu atdeves pieaugumu.
Konferences ietvaros 15 lieliski lektori no dažādām valstīm iepazīstināja
klātesošos ar savu pieredzi klientu apkalpošanas kvalitātes vadības aspektos –
gan no pētnieku, gan klientu kompāniju (Iberia airlines, Vinmonopolet), gan
klientu apkalpošanas konsultantu skatījuma.
Konkurences apstākļos atkārtotos darījumus nodrošina ne tikai produkts (jo
konkurentam ir līdzīgs), bet gan klientu apkalpošana un klienta emocionālā
pašsajūta produkta vai pakalpojuma iegādes brīdī. Šo vienkāršo patiesību
sapratis arī Norvēģijas alkohola tirdzniecības uzņēmums Vinmonopolet. Jāpiebilst, ka Norvēģijā
pastāv valsts monopols uz alkohola tirdzniecību. Tomēr Vinmonopolet, neskatoties uz priviliģēto
stāvokli (klientam taču nav izvēles!), saprata, ka biznesa rādītāju uzlabošanai
nepieciešams ieguldīt tieši klientu apkalpošanā un savos darbiniekos. Rezultātā,
paralēli klientu apmierinātības rādītāju pieaugumam, uzņēmumam izdevies arī
būtiski palielināt apgrozījuma un peļņas radītājus. Vēl vairāk, uzņēmums ir
panācis to, ka divas trešdaļas iedzīvotāju uzskata, ka monopols alkohola
tirdzniecībā ir saglabājams.
MSPA konferences viens no būtiskākajiem uzdevumiem un mērķiem ir apzināt
dažādu dalībvalstu un to pārstāvju pieredzes Noslēpumainā klienta (Mystery Shopping) pētījuma veikšanā, lai
vienotos par labo praksi ikkatrā no pētījuma veikšanas posmiem un kopīgiem
spēkiem ik gadu ar vien augstāk pārvietotu klientu apkalpošanas kvalitātēs
pētījumu veikšanas latiņu.
Arī TNS Latvia turpina „turēt”
Noslēpumainā klienta pētījuma kvalitātēs karogu un ar „uzlādētām baterijām”,
jaunām emocijām un papildinātām zināšanām turpina strādāt ar pārliecību, ka
klientu apkalpošanas kvalitāte ir atkārtotu darījumu stūrakmens.
Intars Āboms
TNS Latvia klientu
vadītājs Klientu apkalošanas pētījumu eksperts t 67 096 300 e
intars.aboms@tns.lv
|