16.06.2011. Maija nogalē Spānijas pilsētā Barselonā jau divpadsmito reizi norisinājās MSPA (Mystery Shopping Providers Association) Eiropas konference, kurā klientu apkalpošanas kvalitātēs izpētes speciālisti no dažādām valstīm tikās, lai dalītos ar savu pieredzi un pārrunātu klientu apkalpošanas pētījumu attīstības iespējas.

Šī gada konferences vadmotīvs bija „Connect, learn and share”, un šo uzstādījumu lieliski papildināja rekordlielā dalībnieku atsaucība - konferencē piedalījās vairāk nekā 200 dalībnieki no vairāk nekā 40 valstīm. Proti, konferences dalībniekiem bija plašas iespējas pārrunāt sev interesējošos jautājumus ar pārstāvjiem no citām valstīm, mācīties no citu dalībnieku pieredzēs, kā arī dalīties ar savējo. No TNS Latvia puses „roku uz pulsa turēja” Intars Āboms, Ilze Kronberga un Signe Kaņējeva.

MSPA Europe prezidents Nigels Covers (Nigel Cover) norādīja, ka mēs visi dzīvojam pasaulē, kur „labu klientu apkalpošanu” aizstāj aizvien pieaugošs pieprasījums pēc „lieliskas klientu apkalpošanas”. Asociācijas dalībnieki izmanto šo iespēju, lai attīstītu savu biznesu, saviem klientiem, ar efektīva Noslēpumainā klienta (Mystery Shopping) pētījuma palīdzību, uzlabojot uzņēmuma klientu pieredzi un veicinot ieguldījumu atdeves pieaugumu.

Konferences ietvaros 15 lieliski lektori no dažādām valstīm iepazīstināja klātesošos ar savu pieredzi klientu apkalpošanas kvalitātes vadības aspektos – gan no pētnieku, gan klientu kompāniju (Iberia airlines, Vinmonopolet), gan klientu apkalpošanas konsultantu skatījuma.

Konkurences apstākļos atkārtotos darījumus nodrošina ne tikai produkts (jo konkurentam ir līdzīgs), bet gan klientu apkalpošana un klienta emocionālā pašsajūta produkta vai pakalpojuma iegādes brīdī. Šo vienkāršo patiesību sapratis arī Norvēģijas alkohola tirdzniecības uzņēmums Vinmonopolet. Jāpiebilst, ka Norvēģijā pastāv valsts monopols uz alkohola tirdzniecību. Tomēr Vinmonopolet, neskatoties uz priviliģēto stāvokli (klientam taču nav izvēles!), saprata, ka biznesa rādītāju uzlabošanai nepieciešams ieguldīt tieši klientu apkalpošanā un savos darbiniekos. Rezultātā, paralēli klientu apmierinātības rādītāju pieaugumam, uzņēmumam izdevies arī būtiski palielināt apgrozījuma un peļņas radītājus. Vēl vairāk, uzņēmums ir panācis to, ka divas trešdaļas iedzīvotāju uzskata, ka monopols alkohola tirdzniecībā ir saglabājams.

MSPA konferences viens no būtiskākajiem uzdevumiem un mērķiem ir apzināt dažādu dalībvalstu un to pārstāvju pieredzes Noslēpumainā klienta (Mystery Shopping) pētījuma veikšanā, lai vienotos par labo praksi ikkatrā no pētījuma veikšanas posmiem un kopīgiem spēkiem ik gadu ar vien augstāk pārvietotu klientu apkalpošanas kvalitātēs pētījumu veikšanas latiņu.

Arī TNS Latvia turpina „turēt” Noslēpumainā klienta pētījuma kvalitātēs karogu un ar „uzlādētām baterijām”, jaunām emocijām un papildinātām zināšanām turpina strādāt ar pārliecību, ka klientu apkalpošanas kvalitāte ir atkārtotu darījumu stūrakmens.

Intars Āboms

TNS Latvia klientu vadītājs
Klientu apkalošanas pētījumu eksperts
t 67 096 300
e intars.aboms@tns.lv