07.09.2010. Uzņēmumi, kuri ietilpst MSPA Europe (The Mystery Shopping Providers Association Eiropas nodaļa), ir veikuši apjomīgu, visu Eiropu aptverošu rindu pētījumu. Šis ir trešais šāds pētījums, ko veikuši MSPA biedri, un kura rezultāti sniedz vērtīgu informāciju par to, kāda ir pircēju pieredze dažādās tirdzniecības un pakalpojumu sniegšanas vietās.

Noslēpumainie klienti (Mystery Shoppers) no 24 valstīm gaidīja rindās dažādās tirdzniecības un pakalpojumu sniegšanās vietās, ieskaitot bankas, pārtikas veikalus, sabiedriskās ēdināšanas vietas un biļešu kases. Viņi ziņoja par to, cik ilgs laiks bija nepieciešams, lai izstāvētu rindu un sagaidītu klientu apkalpošanas speciālista vai pārdevēja palīdzību. Kopumā tika iesniegti aptuveni 2000 ziņojumu, padarot šo pētījumu par apjomīgāko tā vēsturē.

Salīdzinājumā ar iepriekšējiem pētījumiem, vidējais rindas ilgums ir mazliet virs 10 minūtēm, kas ir divas reizes ilgāk nekā 2008. gadā. Tas norāda, ka izmaiņas mazumtirdzniecībā un pakalpojumos recesijas laikā ietekmē patērētāju pieredzi.

Pārsvarā klienti neizrāda neapmierinātību par stāvēšanu rindā, bet vidēji katrs trešais klients pauž savu neapmierinātību ar šādu pieredzi. Attiecībā uz apkalpošanas kvalitāti, kāda tiek saņemta, kad rinda beidzot ir pienākusi, jāsaka, ka tikai puse darbinieku uzsmaida saviem klientiem.

Noslēpumainie klienti norāda uz dažādiem veidiem, kā rindas varētu samazināt. Iespējams gan nodarbināt visas pieejamās kases, gan pieaicināt papildus darbiniekus, bet praksē tiek atzīmēts, ka tas notiek reti.

Starp dažādām pārsteidzošām lietām pētījums atklāj:

Kurā valstī ir vidēji garākās un lēnākās rindas? -> KRIEVIJĀ

Kurā vietā ir visgarākās rindas? -> PASTĀ

Lēnākā rinda, ko Eiropā piedzīvoja Noslēpumainie klienti bija Bulgārijas pasu izsniegšanas daļa, kur bija nepieciešamas sešas stundas, lai apkalpotu 36 klientus.

Pētījumā piedalījās arī TNS Latvia Noslēpumainie klienti , veicot 60 apmeklējumus uz dažādiem uzņēmumiem. Kas attiecas uz Latvijas rezultātiem, tad tendences ir līdzīgas kā Eiropā kopumā – visgarākās un ilgākās rindas ir piedzīvotas Latvijas Pasta klientu apkalpošanas centros un smaidoši darbinieki Latvijā ir sastopami gandrīz visretāk (tikai Krievijā no visām 24 valstīm rādītājs ir vēl zemāks).

Kā komentē MSPA Europe prezidente Cristiani Oliveira, tad “ Noslēpumainā klienta (Mystery Shopping) pētījumi ir vienīgais veids, kā uzņēmumi un organizācijas var nomērīt, tieši cik labi vai slikti tiek apkalpoti viņu klienti. Mūsu pētījums parāda, ka šajos mazumtirdzniecībai un pakalpojumu biznesam grūtajos laikos standartu pazemināšanās var ļoti negatīvi ietekmēt klientu apkalpošanu”.

Domājams, ka neviens uzņēmums šodien nevar atļauties zaudēt esošo klientu loku, tāpat arī viena no prioritātēm noteikti ir jaunu klientu piesaiste. Mūsu pieredze un patērētāju pētījumi rāda, ka klientu serviss šodien ir viens no galvenajiem klientu izvēles noteicējiem, tādēļ servisa standarti un pienācīga darbinieku apmācība ir uzņēmuma konkurētspējas pamatā.

Noslēpumainā klienta jeb Mystery Shopping pētījumi, kas veikti ievērojot MSPA kvalitātes kritērijus, atklāj darbinieku stiprās un vājās puses apkalpošanā, kā arī dod pamatu mērķtiecīgām darbinieku apmācībām. Tāpēc tas ir labākais veids, kā nodrošināt atkārtoto darījumu skaita (un līdz ar to arī apgrozījuma un peļņas) pieaugumu Jūsu uzņēmumā!

Ilze Kronberga

TNS Latvia lielo klientu direktore
Klientu apkalpošanas vadības eksperte
t 67 096 300
e ilze.kronberga@tns.lv