Īsumā par visu


Mediju pētījumi
   Mediju pētījumi 2009.gadā
   Reklāmas tirgus
   Bezdarbnieku mediju patēriņš
   TV skatīšanās


Mārketinga pētījumi
   Korporatīvā reputācija
   B2B mārketinga komunikācija
   Klientu noturība
   Saldumu patēriņš


Sociālie pētījumi
   Patērētāju noskaņojums


Tehnoloģijas & risinājumi
   Klientu apkalpošanas vadība
   Vizīte pie ārsta?


Arhīvs


www.tns.lv


Kas kopīgs TRI*M klientu noturības pētījumam un Noslēpumainajam Klientam?

 

16.12.2009. Neskatoties uz sociālekonomiskajām negācijām, Latvijā turpina pastāvēt uzņēmējdarbība. Augošu apgrozījumu vietā, pašlaik uzņēmumi ir spiesti pārorientēties uz krietni pieticīgāku dzīves veidu. Tomēr darījumi lielākoties nav apstājušies, uzņēmējdarbība notiek, un klienti, lai arī kūtrāk, tomēr turpina pirkt preces un pakalpojumus.

 

Pie mazāka pieprasījuma un apgrozījuma katra uzņēmuma klienta vērtība vairākkārtīgi palielinās, tieši tāpat ir arī ar katru zaudēto klientu. Esošajā situācijā klientu noturēšana un fokusēšanās uz esošajiem klientiem, uz klientiem, kas atkāroti izmanto uzņēmuma preces vai pakalpojumus, uz klientiem, kas veic atkārtotus darījumus, ir viena no saprātīgākajām izvēlēm.

 

Izdarot izvēli par koncentrēšanos uz esošajiem klientiem, uzsvars tiek likts arī uz izcilas klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanu. Apstākļos, kad klients vairākkārt padomās, pirms iztērēs savu naudu, izcila klientu apkalpošana ir ļoti būtisks faktors klientu noturēšanā un atkārtotu darījumu nodrošināšanā.

 

Lai noskaidrotu klientiem būtiskos jautājumus un viņu turpmākās sadarbības plānus, lietderīgi ir sākt ar klientu noturības pētījumu (TNS TRI*M Customer Retention). Papildus informāciju par šo pētījuma veidu var atrast kolēģes Ilvas Pudules rakstā "Cik noturīgi ir jūsu klienti?". Savukārt, lai iegūtu nepieciešamo informāciju klientu attiecību un klientu apkalpošanas vadībai, TNS ir izstrādājis savstarpēji papildinošu modeli, kurā TNS TRI*M klientu noturības pētījumu rezultātu dziļākai un detalizētākai izpratnei papildina atbilstoši izstrādāts un sagatavots Noslēpumainā Klienta pētījums.

 

 

TNS TRI*M klientu noturības pētījums noskaidro klientu subjektīvo uztveri un identificē trūkumus, kā arī dod iespēju saprast, kuri no trūkumiem ir klientiem būtiski. Pētījumā noskaidrotie trūkumi parasti ir vispārīgi formulēti, piemēram, „darbinieku zināšanas novērtētas kā vidējas” vai „zemu vērtēta darbinieku atsaucība”. Taču pētījums nedod detalizētu izpratni par to kas tieši ir par iemeslu tam, ka klienti sniedz šādus subjektīvos novērtējumus darbinieku zināšanām vai atsaucībai. Tāpēc balstoties uz šo iegūto informāciju, tiek izstrādāts specializēts Noslēpumainā Klienta pētījums, kas sniedz objektīvu un padziļinātu informāciju par to, kas tieši notiek uzņēmumā un kas jāuzlabo TNS TRI*M klientu noturības pētījumā noskaidrotajos trūkumos.

 

Izmantojot šo savstarpēji papildinošo modeli, tiek iegūts gan klientu subjektīvais skatījums un novērtējums, proti, noskaidrots, kas klientiem ir svarīgi un kā viņi šīs lietas novērtē konkrētajā uzņēmumā, gan noskaidrota objektīvā situācija tieši attiecībā uz identificētajiem būtiskajiem trūkumiem, proti, noskaidrots, kas tieši ir pamatā šādam klientu novērtējumam.

 

Balsoties uz šādu informāciju, ir iespējams veikt cēloņsakarību analīzē balstītus un efektīvus uzlabojumus tieši tajās vietās, kas klientam ir svarīgas. Šāda pieeja ierobežotu budžetu apstākļos dod iespēju plānot un veikt mērķtiecīgas apmācības, pārskatīt uzņēmuma procesus un procedūras, sniegt atbalstu vai veikt citus atbilstošus pasākumus.

 

Pašlaik TNS Latvia strādā pie jauniem Noslēpumainā Klienta pētījuma rezultātu analīzes modeļiem, bet par tiem nākamajā elektroniskajā vēstnesī Tavs Neredzamais Sabiedrotais.

 

Intars Āboms

TNS Latvia projektu vadītājs
Sabiedrības uzvedības pētījumu eksperts
t 67 096 300
e intars.aboms@tns.lv


© 2017 TNS Latvia | Autortiesības