„Apkalpo labāk... Pārdod vairāk!”
Mystery Shopping Providers Association – iespējas attīstībai

06.2008. Pasaulē katru gadu reklāmai tiek tērēti miljardi. Reklāma veiksmīgi piesaista klientus un izveido priekšstatus vai to, ko dēvē par zīmolu solījumiem (brand promises). Kas notiek, kad ieinteresētais klients ienāk veikalā? Diemžēl reizēm viņš dzird tādas frāzes kā „Es par to neko nezinu”, „Mans kolēģis ir atvaļinājumā”, „Es par to neesmu atbildīgs”. Bet kurš tad IR atbildīgs par klientu apkalpošanu?

Vairumā gadījumu klienti saņem labu apkalpošanu, tomēr tikai dažos gadījumos apkalpošana ir izcila. Reizēm klienti netiek pamanīti un apkalpoti vispār, reizēm darbiniekiem nav laika apkalpot klientus, jo viņi sarunājas savā starpā, pa telefonu vai dara citas, ar darbu nesaistītas lietas. Var gadīties, ka klienti pat izdara pirkumus, nedzirdot no darbinieka nevienu vārdu, un darbinieki domā, ka klients ir apmierināts, jo izdarījis pirkumu. Tāpēc ir svarīgi iegūt objektīvu situācijas novērtējumu, un tādu sniedz Mystery Shopping (Noslēpumainā Klienta) pētījumi, jo tos veic cilvēki, kas ir mācījušies novērot apkalpošanas detaļas un sniegt ziņas par tām tādā veidā, lai būtu skaidrs, kas ir jāuzlabo.

Jau 11 gadus pasaulē darbojas asociācija ( Mystery Shopping Providers Association jeb MSPA), kuras mērķis ir stiprināt mystery shopping nozares pozīcijas dažādos virzienos – gan pētnieku, gan pasūtītāju, gan pašu „Noslēpumaino klientu” virzienā. Lai saprastu, kas ir šī asociācija, sākumā nedaudz par mystery shopping nozares attīstību.

Mystery Shopping – īss vēsturisks apskats

Sākotnēji mystery shopping izmantoja banku nozarē un mazumtirdzniecībā ASV, lai kontrolētu negodīgos darbiniekus.

1940.gados mazumtirgotājs Willmark ASV uzsāka klientu apkalpošanas mērījumus un jēdzienu mystery shopping lietoja tad, kad šie mērījumi bija vērsti uz servisa kvalitātes uzlabošanu.

1970. gados kompānija Carol Cherry (ASV) sāka popularizēt mystery shopping paziņojot, ka tā sniedz šādu pakalpojumu.

1990. gados pateicoties interneta izplatībai mystery shopping industrija strauji attīstījās.

1997.gadā Marks Mihelsons ( Mark Michelson ) un Maiks Bārs (Mike Bare) nodibināja MSPA North America. Tai sākotnēji pievienojās apmēram 70 uzņēmumi, tika noteikti nozares kvalitātes standarti un ētikas kodekss.

21.gs. sākumā mystery shopping nozare pilnībā mainījās, jo attīstījās on-line risinājumi pētījumu veikšanai.

2001.gadā Veronika Karlsone ( Veronica Boxberg Karlsson ) nodibināja MSPA Europe. Nozares vadlīnijas tika piemērotas Eiropas tirgus situācijai un šodien tās jau ir tulkotas apmēram 20 dažādās valodās. Norit darbs arī pie tulkojuma latviešu valodā.

2002. gadā ASV uzsākta „noslēpumaino klientu” sertifikācijas programma.

2004. gadā nodibināta MSPA Asia/ Pacific.

2005.gadā TNS Latvia kļūst par MSPA Europe biedru.

2008.gadā MSPA jau ir aptuveni 300 biedru visā pasaulē.

Īsumā - kas ir MSPA?

MSPA ir lielākā asociācija, kas darbojas ar mērķi uzlabot mystery shopping pakalpojumu kvalitāti visā pasaulē. Galvenais asociācijas uzdevums ir nodrošināt, ka tiek ievēroti nozarei izstrādātie pētnieciskie standarti, kas jāievēro visiem asociācijas dalībniekiem. Tikai tie uzņēmumi, kas profesionāli nodarbojušies ar mystery shopping vairākus gadus, tiek apstiprināti par MSPA biedriem.

MSPA uzskata, ka mystery shopping ir profesija, nevies vienkārši hobijs. Tādēļ liela uzmanība tiek pievērsta izglītošanas jautājumiem – Eiropā tiek ieviesta mystery shopping veicēju (atsevišķu cilvēku jeb „Noslēpumaino klientu” līmenī) sertifikācija, un tā ietver vienlaicīgi gan apmācību, gan prasmju un iemaņu pārbaudi. Darbs pie sertifikācijas sistēmas Eiropā uzsākts nesen, tāpēc pagaidām tas vēl ir jaunums un nav pieejams latviešu valodā. Sertifikācija ļauj cilvēkam, kurš veic „Noslēpumainā klienta” vizītes attīstīt savas prasmes profesionālā līmenī un iegūt sertifikātu, kurš apliecina cilvēka kvalifikāciju mystery shopping nozarē.

MSPA ir izveidotas nozares vadlīnijas un pētnieciskās ētikas kodekss. Pašlaik globālā līmenī notiek sadarbība starp MSPA un ESOMAR, lai izstrādātu vienotas mystery shopping vadlīnijas, kam sekotu abu organizāciju biedri.

Jaunākās tendences nozarē – iespaidi no konferences

MSPA reizi gadā organizē konferenci, kas ļauj asociācijas dalībniekiem un citiem interesentiem satikties, uzzināt par jaunākajām tendencēm nozarē un dalīties savā pieredzē mystery shopping pētījumu veikšanā.

2008.g. maijā konference „Apkalpo labāk... Pārdod vairāk!” notika Berlīnē. Tajā tikās vairāk nekā 120 delegātu no 38 dažādām valstīm, lai pārrunātu svarīgus jautājumus nozarē. Konferences kopējā tematika bija vērsta uz to, kā veidot un virzīt klientu apkalpošanas sistēmu integrētā veidā. Konferencē uzstājās arī vairākas klientu kompānijas (finanses, farmācija, izklaides bizness) un atklāja, kā dažādos uzņēmumos un valstīs tiek izmantots mystery shopping.

Nozarē kopumā šobrīd vērojama tendence, ka mystery shopping vairs nav tikai izolēts pētījums, kas atklāj klientu apkalpošanas stiprās un attīstāmās puses. Tā kā klientu apkalpošanas kvalitāte arvien biežāk tiek minēta pie uzņēmumu stratēģiskajiem mērķiem, tad mystery shopping metode tiek izmantota kā plašākas, integrētas sistēmas sastāvdaļa, kur rezultāts veido daļu no klientu apkalpošanas kvalitātes vērtējuma, līdztekus gan uzņēmuma iekšējiem rādītājiem, gan klientu un darbinieku apmierinātības pētījumu rezultātiem.

Piemēram, „Santander Totta” banka Portugālē ir izstrādājusi Klientu Orientācijas Indeksu, kas ietver sevī gan mystery shopping , gan klientu apmierinātības pētījuma rezultātus, kur dažādiem rādītājiem ir noteikts īpatsvars indeksā. Šie rādītāji tiek analizēti katras filiāles ietvaros. Līdz ar to šādas integrētas analīzes priekšrocība ir tā, ka iespējams identificēt plašāku attīstāmo aspektu loku klientu apkalpošanas kvalitātes sistēmā kopumā.

Ilze Kronberga

TNS Latvia vecākā projektu vadītāja
t 67 096 300
e ilze.kronberga@tns.lv