TNS Latvia
                  Kronvalda bulvāris 3-2
                   Rīga, LV-1010, Latvija

  t +371 6709 6300
  f +371 6709 6314
  

LV
EN
Sākums
Mediju pētījumi
Mārketinga pētījumi
Mārketinga pētījumu veidi
TNS Atlas™
Mīlētākie zīmoli un to        potenciāls
Semiometrija
Patēriņš un attieksme
Zīmola tēla pētījumi
Monitortipa pētījumi
Klientu apmierinātība
Darbinieku pētījumi
Reklāmu testi
Produktu testi
Noslēpumainais klients
Segmentācija
B2B pētījumi
IT pētījumi
Pētnieciskās metodes
Sociālie pētījumi
Business Solutions

Par mums
Darbs TNS
Ziņu arhīvs
Terminu vārdnīca
Klientiem
 



Noslēpumainais klients

Katra uzņēmuma mērķis ir noturīgs klientu loks, kuru apgrozījums nes uzņēmumam peļņu. Taču lielākā vērtība ir tieši lojālie klienti – viņi ir tie, kas uzņēmumā veic atkārtotos darījumus – tātad, savu naudu viņi tur tērē ilgtermiņā. Lojālie klienti noteiktam darījumu veidam izvēlas vienu, iecienītāko uzņēmumu – to, kur viņi ne vien saņem sev vajadzīgo preci/ pakalpojumu, BET ARĪ augstāku servisa kvalitāti. Tādēļ būtisks katra uzņēmuma jautājums - kā palielināt šo atkārtoto darījumu skaitu?

Viens no labākajiem veidiem, kā palielināt atkārtoto darījumu skaitu - uzlabot klientu apkalpošanas procesu uzņēmumā. Lai saprastu, kādi apkalpošanas procesa uzlabojumi ir nepieciešami, jānoskaidro:

■  Kādas ir uzņēmuma darbinieku stiprās un vājās puses klientu apkalpošanā?
■  Cik lielā mērā darbinieku rīcība atbilst uzņēmuma klientu apkalpošanas standartam? Vai šajā standartā nepieciešamas izmaiņas (kādas)? Vai uzņēmumam nepieciešams izstrādāt klientu apkalpošanas standartu?
■  Vai darbiniekiem nepieciešamas apmācības klientu apkalpošanā un kādos virzienos tās veicamas?

Lai to uzzinātu, ir nepieciešams veikt specializētu klientu apkalpošanas procesa izpēti uzņēmumā. TNS Latvia šādu pētījumu veic ar Noslēpumainā klienta (Mystery Shopping) metodi, kurai ir vairāk kā 70 gadu pieredze visā pasaulē un kas veiksmīgi tiek pielietota visās jomās, kur uzņēmumu darbība saistīta ar klientu apkalpošanu.

Noslēpumainā klienta pētījums nodrošina:

■  Reālās klientu apkalpošanas situācijas atspoguļojumu („skats no malas”);
■  Ieteikumus darbinieku apmācībai, motivācijas sistēmas un apkalpošanas standartu pilnveidošanai (ja nepieciešams – izstrādei);
■  Augstāku darbinieku motivāciju realizēt uzņēmuma misiju;
■  Uzņēmuma reputācijas paaugstināšanos (pozitīvais word-of-mouth spēks);
■  Lojālo klientu un viņu veikto atkārtoto darījumu skaita pieaugumu.


Ieguldījumi uzņēmumam atbilstošu klientu apkalpošanas paņēmienu izvēlē un ieviešanā nodrošina uzņēmuma apgrozījuma un peļņas pieaugumu.

Kopš 2005. gada TNS Latvia ir Mystery Shopping Providers Association (MSPA Europe) biedrs. Sīkāka informācija par asociāciju http://www.mysteryshop.org/

Kontakti

Intars Āboms
Apkalpošanas kvalitātes pētījumu eksperts
t 67 096 300
e intars.aboms@tns.lv

TNS Latvia kampaņā „Uzslavē labu servisu!” veiks dalībnieku kvalitatīvo vērtēšanu
25.02.2011

25.02.2011. Jau septīto gadu pēc kārtas martā norisināsies kampaņa “Uzslavē labu servisu!”, kuras laikā visa sabiedrība varēs novērtēt labu klientu apkalpošanu un uzslavēt uzņēmumus un to darbiniekus. Šogad kampaņā ir iesaistījusies arī tirgus, sociālo un mediju pētījumu aģentūra TNS Latvia. Papildus sabiedrības vērtējumiem notiks uzņēmumu kvalitatīvā vērtēšana - TNS Latvia speciāli apmācīti slepenie pircēji apmeklēs uzņēmumus, kas piedalās kampaņā, un profesionāli vērtēs to sniegto servisu.

Latvijas klientu apkalpošanas indekss
18.12.2006

18.12.2006. Pētījumi rāda, ka cilvēki Latvijā arvien lielāku vērību pievērš tam, kā viņi tiek apkalpoti, sevišķi izteikta šī tendence ir Rīgā. Tas nozīmē, ka klientu apkalpošanas kvalitātes loma preces vai pakalpojuma sniedzēja izvēlē palielinās. Saspringtajā konkurences cīņā uzņēmumiem arvien lielāku vērību jāpievērš ne tikai noteiktās preces vai pakalpojuma kvalitātei, bet arī klientu apkalpošanas un servisa kvalitātei. Arvien izteiktāka ir nepieciešamība noskaidrot, kā klients vērtē apkalpošanas kvalitāti, cik lielā mērā apkalpošanas kvalitāte atbilst uzņēmuma standartiem, kā uzņēmuma klientu apkalpošana izskatās salīdzinājumā ar konkurentiem, nozari kopumā vai salīdzinot ar citām nozarēm.



Tavs Neredzamais Sabiedrotais


#1 | #2 | #3 | #4 | #5 | #6 | #7
#8 | #9 | #10 | #11 | #12 | #13
#14 | #15 | #16 | #17 | #18 | #19
#20 | #21 | #22 | #23 | #24 | #25
#26 | #27 | #28 | #29 | #30 | #31
#32 | #33 | #34 | #35| #36| #37| #38| #39| #40| #41

Meklēšana


TNS pasaulē

TNS Global
TNS Emor Igaunija
TNS Gallup Lietuva

 
© 2014 TNS Latvia
Autortiesības